A Taxa de Abandono é um indicador de atendimento que mede a porcentagem de chamadas ou interações que são abandonadas antes de serem atendidas pelos seu agentes. Em outras palavras, é a porcentagem de pessoas que ligam para uma empresa, mas desistem de esperar para falar com um representante e desligam antes de serem atendidas. 

Como calculá-lo?  

Este indicador complementa o Número de chamadas atendidas e juntos, certamente podem ajudar sua empresa a entender como está o fluxo de chamadas e se os clientes estão recebendo o atendimento que esperam. Ou seja, se a Taxa de Abandono estiver muito alta, indica que por algum motivo os clientes estão enfrentando longos tempos de espera. 

Para calculá-lo, basta levantar o número de contatos recebidos e subtrair pelas desistências: 

nº de contatos – nº de desistências = Taxa de Abandono 

Aliás, vale lembrar que quanto maior for o resultado deste KPI, maiores são as chances de o cliente buscar um concorrente que o atenda com mais agilidade. 

Por que é importante acompanhar a Taxa de Abandono? 

Além de você não querer perder para a concorrência, acompanhar esses dados é importante pois eles fornecem informações valiosas sobre a experiência do cliente com a empresa.  

Uma Taxa de Abandono alta, de fato afetará negativamente a reputação da sua empresa e a lealdade do cliente. Por exemplo, se um cliente tenta entrar em contato várias vezes, mas desiste por causa de longos tempos de espera ou de uma experiência de atendimento ao cliente insatisfatória, ele certamente escolherá um concorrente que ofereça uma experiência de atendimento ao cliente melhor. 

Dessa forma ao monitorar regularmente esse indicador, sua empresa pode identificar possíveis problemas e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente. 

Estratégias para melhorar a Taxa de Abandono:  

Existem várias estratégias que podem ser usadas para ajudar a melhorar a Taxa de Abandono. Aqui estão algumas dicas que podem ser úteis:

1. Reduza os tempos de espera: uma das principais razões pelas quais os clientes abandonam as chamadas é porque têm que esperar muito tempo para falar com um representante.  

2. Ofereça alternativas para o atendimento: alguns clientes podem preferir receber ajuda através de canais alternativos, como chat ao vivo, e-mail ou redes sociais. 

3. Utilize a fila de espera: quando há muitas chamadas entrando ao mesmo tempo, é comum que os tempos de espera sejam maiores. Nesses casos, a fila de espera pode ser uma solução para ajudar a gerenciar as chamadas. É importante que haja uma mensagem de espera informativa e atualizada para que os clientes não desistam de esperar. 

4. Treine sua equipe: é fundamental que os representantes de atendimento estejam treinados e capacitados para lidar com as consultas dos clientes com a finalidade de ser mais ágil.  

5. Monitore regularmente a Taxa de Abandono: deve ser monitorada regularmente para que as empresas possam identificar possíveis problemas, bem como tomar medidas para resolvê-los. 

Enfim, essas são apenas algumas das estratégias que podem ajudar a melhorar a Taxa de Abandono. Certamente é uma métrica importante que ajudará a identificar oportunidades de melhorias para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. 

Conte com a BCR.CX 

Contudo cada empresa é diferente, então é importante avaliar os processos internos e as necessidades dos clientes com propósito de encontrar a melhor solução para o seu caso específico. 

Enfim, se você não sabe como fazer isso, a BCR.CX pode te ajudar a trilhar um caminho de sucesso rumo a excelência no Customer Experience.  

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