Um SAC desorganizado aparece rápido nos números: protocolo que o cliente não recebe, ligação que cai e não volta, pedido de cancelamento que roda entre áreas e reclamação que termina no Reclame Aqui. Com a Black Friday em 27 de novembro, o volume sobe e qualquer falha de processo fica maior. Este guia explica o que é SAC, o que o Decreto 11.034/2022 exige e como transformar cada regra em configuração da operação.
O que é SAC
SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o atendimento que a empresa oferece por diversos canais integrados para o consumidor obter informação, tirar dúvidas, reclamar, contestar, suspender ou cancelar um serviço. Pelo Decreto 11.034/2022, o SAC não cobre a oferta nem a contratação: ele começa depois que o cliente já se relaciona com a empresa.
O que diz o Decreto 11.034/2022 (Lei do SAC)
O Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022, publicado no Diário Oficial em 6 de abril de 2022, entrou em vigor 180 dias depois e revogou o Decreto 6.523/2008. Ele define as regras mínimas do SAC. Os pontos abaixo resumem o texto oficial. Este conteúdo não é parecer jurídico, então consulte seu jurídico para o caso da sua empresa.
A quem se aplica
O decreto é obrigatório para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia, bancos, planos de saúde, aviação e transportes, e considera o porte do fornecedor. Para ecommerce e varejo em geral, ele funciona como referência de boa prática. O Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todos.
Canais obrigatórios e horário
O acesso ao SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em pelo menos um canal integrado. O telefone é obrigatório. No telefone, o atendimento humano deve funcionar no mínimo 8 horas por dia, e o primeiro menu precisa trazer as opções de reclamação e cancelamento. O tempo máximo de espera é definido pelo regulador de cada setor. O acesso inicial ao atendente não pode depender de dados prévios, a publicidade durante a espera é proibida sem consentimento e o SAC precisa de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Prazos de resposta e de resolução
A resposta à demanda deve sair em até 7 dias corridos a partir do registro, de forma clara, objetiva e conclusiva, cobrindo todos os pontos. Em caso de cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa imediatamente. O prazo de resolução é definido pelo regulador setorial.
Acesso ao atendente humano e cancelamento
O consumidor não pode ser obrigado a repetir a demanda depois do primeiro atendimento. Se a ligação cair por parte da empresa, ela precisa retornar, informar o protocolo e concluir o atendimento. O cancelamento deve ser aceito por todos os meios usados na contratação, com efeito imediato, salvo processamento técnico no prazo do regulador, e com comprovante enviado ao consumidor.
Protocolo, histórico e gravação
Todo atendimento, em qualquer canal, gera um protocolo numérico. Quando o consumidor pede, o histórico deve ser enviado em até 5 dias corridos. As gravações de chamadas ficam guardadas por no mínimo 90 dias, e o registro do atendimento por no mínimo 2 anos após a resolução. O tratamento de dados pessoais segue a LGPD.
Quem descumpre fica sujeito às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, além das sanções dos reguladores setoriais. A Senacon acompanha a efetividade dos SACs e pode exigir mais horas de atendimento humano.
Do decreto à operação: o que configurar
| Regra do decreto | O que a operação precisa ter configurado |
|---|---|
| Acesso 24/7 em pelo menos um canal (art. 4º) | Canal digital com autoatendimento e IA para o repetitivo, com registro em ticket |
| Telefone com 8h diárias de atendimento humano e menu com reclamação e cancelamento (art. 5º) | URA com essas opções no primeiro nível e escala de agentes cobrindo o horário |
| Não repetir a demanda (art. 10) | Histórico único do cliente visível para todo agente, em todos os canais |
| Retorno de ligação que cai (art. 11) | Fila de retorno automática vinculada ao protocolo |
| Protocolo, histórico em 5 dias, gravação por 90 dias e registro por 2 anos (art. 12) | Número de ticket como protocolo, gravação nativa e política de retenção |
| Resposta em até 7 dias corridos (art. 13) | SLA configurado com alerta antes do vencimento |
| Cancelamento com efeito imediato (art. 14) | Fluxo de cancelamento com responsável e envio automático do comprovante |
Como estruturar um SAC em 6 passos
- Canais: defina onde o cliente fala com você (telefone, WhatsApp, e-mail, chat, Reclame Aqui) e integre todos num só lugar.
- Triagem: classifique por motivo e prioridade logo na entrada, para que reclamação e cancelamento nunca esperem atrás de dúvida simples.
- Base de conhecimento: escreva as respostas certas antes de automatizar. É ela que garante que cliente e agente recebam a mesma informação.
- IA híbrida: deixe a IA com o repetitivo, como status, segunda via e dúvidas frequentes, e garanta a passagem para uma pessoa com todo o contexto. Veja como funciona o atendimento automatizado bem feito.
- SLA: configure prazos internos mais curtos que os 7 dias do decreto, com alertas e escalonamento.
- Métricas: acompanhe tempo de resposta, resolução no primeiro contato, backlog, CSAT e reclamações por motivo.
SAC na Black Friday: o que preparar até 27/11
Faltam poucas semanas, e o pico não perdoa processo improvisado. Até lá, revise a URA e o primeiro menu, teste o fluxo de cancelamento de ponta a ponta, atualize a base de conhecimento com as dúvidas de entrega e troca, ajuste a escala para cobrir o atendimento humano obrigatório e defina uma capacidade extra de contingência. Reunimos mais orientações em atendimento omnichannel na Black Friday.
SAC próprio ou terceirizado?
O SAC próprio dá controle direto sobre o time. O terceirizado dá elasticidade e cobertura de horário sem contratar para o pico. Muitas operações combinam os dois: time interno no complexo e parceiro na cobertura estendida e na sazonalidade. Os critérios para escolher bem estão em call center terceirizado: como garantir qualidade, e o panorama do modelo em call center.
SAC e Reclame Aqui
Para o consumidor, o Reclame Aqui é uma extensão do SAC. Uma reclamação ali é um caso que o SAC não resolveu, e ela fica pública. Tratar o Reclame Aqui no mesmo fluxo do atendimento, com prazo e histórico, evita que o caso seja respondido duas vezes ou esquecido. Veja como organizar o atendimento no Reclame Aqui e como levar as reclamações para o Zendesk com o Conciex Channels.
Como a BCR.CX estrutura SACs com Zendesk, voz e BPO
A BCR.CX estrutura e opera SACs juntando tecnologia, operação e reputação. O Zendesk integra os canais digitais, gera o protocolo em cada ticket, controla o SLA e usa IA no repetitivo. Na voz, o Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect traz URA, gravação e transcrição no mesmo registro do cliente. Para cobertura de horário e picos, o BPO da BCR.CX complementa o time interno, e o Conciex Channels leva o Reclame Aqui para dentro do fluxo.
Quer saber como o seu SAC está em relação ao decreto antes da Black Friday? Dê o primeiro passo com a BCR.CX.
Perguntas frequentes
O que significa SAC?
SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. É o atendimento por canais integrados para informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de um serviço, conforme o Decreto 11.034/2022.
O SAC precisa funcionar 24 horas?
Sim, em pelo menos um canal integrado, 7 dias por semana, segundo o art. 4º do Decreto 11.034/2022. No telefone, o atendimento humano deve funcionar no mínimo 8 horas por dia.
Qual o prazo para responder o consumidor pelo Decreto 11.034?
Até 7 dias corridos a partir do registro da demanda, com resposta clara, objetiva e conclusiva (art. 13). O prazo de resolução é definido pelo regulador de cada setor.
Por quanto tempo é preciso guardar a gravação das ligações?
No mínimo 90 dias. O registro do atendimento deve ser guardado por no mínimo 2 anos após a resolução, e o histórico deve ser enviado em até 5 dias corridos quando o consumidor pedir (art. 12).
O SAC pode ser só por chatbot?
Não. O telefone é obrigatório e precisa de atendimento humano por no mínimo 8 horas diárias. A IA ajuda no repetitivo e na cobertura 24/7, mas o acesso a uma pessoa precisa existir.
O decreto vale para ecommerce?
Ele é obrigatório para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal. Para ecommerce e varejo em geral, serve como referência de boa prática, e o Código de Defesa do Consumidor continua valendo. Consulte seu jurídico.
O que acontece se a empresa descumprir o decreto?
Ela fica sujeita às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e às sanções dos reguladores setoriais, segundo o art. 16 do decreto.
