Taxa de Retenção de Clientes: O que é e qual sua importância para o sucesso da sua empresa. 

O que é Taxa de Retenção de Clientes? 

Primeiramente você precisa saber que a retenção é fundamental o para o crescimento de um negócio. Afinal nenhuma empresa sobrevive apenas com a aquisição de clientes, pois os custos para isso são insustentáveis.  A questão é que ela pode ser extremamente afetada por conta de experiências ruins, como mostra o relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2023 da Zendesk:  

• 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim; 
• 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.  

Sobretudo taxa de retenção de clientes é um indicador muito importante para empresas de todos os tamanhos e setores. Ela mede a porcentagem de clientes que continuam fazendo negócios com uma empresa em um determinado período de tempo e é um indicador essencial para medir a fidelidade dos clientes e a capacidade da empresa de mantê-los satisfeitos com seus produtos ou serviços.

Qual sua importância? 

 Certamente a importância de medir a taxa de retenção de clientes está relacionada ao fato de que reter clientes é geralmente mais rentável do que conquistar novos. Assim como já mencionamos no início do texto.  

Isso ocorre porque a aquisição de novos clientes geralmente envolve um investimento maior em marketing e vendas, enquanto manter clientes existentes requer menos investimento e pode gerar mais vendas repetidas ao longo do tempo.

 Além disso, clientes satisfeitos tendem a ser mais leais e propensos a indicar a empresa para outras pessoas, levando consequentemente a novos negócios de forma orgânica e sem custo adicional. Um aumento de apenas 5% na taxa de retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 95% no lucro da empresa. 

Ainda mais, medir a taxa de retenção de clientes também ajuda as empresas a identificar problemas e oportunidades de melhoria em seus processos de atendimento e suporte ao cliente. Se a taxa estiver baixa, pode ser um sinal de que a empresa não está atendendo às expectativas dos clientes. Ou também pode ser que os concorrentes estejam oferecendo melhores opções.

 Por outro lado, se essa taxa for alta indica que a empresa está fazendo um bom trabalho em manter seus clientes satisfeitos e leais. Isso pode ser usado como um indicador de sucesso e uma ferramenta de marketing para atrair novos clientes, destacando a satisfação dos clientes atuais.  

Como medir essa taxa? 

Enfim, é fundamental acompanhar a porcentagem de consumidores que voltam a comprar após ter aberto um ticket. Para isso, o melhor caminho é utilizar um sistema de CRM. Só para exemplificar, com os dados reunidos neste sistema, basta determinar um período de tempo e colocá-los na seguinte fórmula: 

(nº de clientes que abriram tickets – nº desses clientes que não voltaram a comprar)× 100 ÷ nº clientes que abriram tickets = taxa de retenção de clientes. 

Em resumo, a taxa de retenção de clientes é um indicador crucial para empresas que desejam aumentar a lucratividade e o sucesso a longo prazo. É uma métrica que de fato ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a tomar decisões estratégicas em relação ao atendimento ao cliente e às vendas, além de ser uma fonte de vantagem competitiva no mercado.  

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 Contudo cada empresa é diferente, então é importante avaliar os processos internos e as necessidades dos clientes com propósito de encontrar a melhor solução para o seu caso específico.  Enfim, se você não sabe como fazer isso, a BCR.CX pode te ajudar a trilhar um caminho de sucesso rumo a excelência no Customer Experience.

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