CX TRENDS 2023
Vivencie a nova era das experiências.
As Tendências de Customer Experience 2023, estão incríveis!
Dizer que os últimos três anos foram transformadores seria eufemismo. Afinal, das ondas de choque iniciais da pandemia à incerteza econômica persistente, empresas em todo o mundo foram forçadas a mudar radicalmente quase todas as facetas de suas operações – e nenhuma área viu mais turbulência do que o atendimento ao cliente. Uma tendência impulsionada por uma grande mudança nas expectativas do cliente.
Certamente essa mudança radical pegou algumas empresas desprevenidas, entretanto aqueles que estão prestando atenção entendem muito bem que os eventos dos últimos anos simplesmente aceleraram as linhas de tendência que vêm se desenvolvendo há quase duas décadas.
Contudo, à medida que avançamos para 2023, novas perspectivas estão surgindo, e chegou a hora de as empresas fazerem um balanço e mudanças relevantes.
Os clientes estão no controle?
Não há dúvida de que os clientes estão firmemente no controle e deixaram claro: eles querem experiências imersivas e não estão dispostos a esperar que as empresas descubram isso gradualmente. Aliás, as empresas que reconheceram essa grande e emocionante mudança fizeram investimentos significativos. Em resposta obtiveram resultados tangíveis: pontuações mais altas de CSAT e ROI demonstrável.
De acordo com a pesquisa da Zendesk, 77% dos líderes empresariais viram esses investimentos valerem a pena, e os consumidores concordam:
O que queremos dizer com experiências imersivas?
De fato esse novo território atraente de Tendências de Customer Experience 2023, decorre do que os clientes exigem: interações naturais e fluidas com as empresas. De chatbots que simulam seres humanos reais a experiências de conversação em que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e depois alternar facilmente para outro.
A CX imersiva se resume a uma ideia simples: as pessoas querem ser vistas e ouvidas, ser tratadas não como uma transação ou um ticket, mas como os clientes altamente valiosos que são. Ao fazer isso, as empresas podem fortalecer muito os relacionamentos com os clientes, um benefício cujo valor não pode ser exagerado.
Com isso em mente, a pesquisa mostrou que os líderes de negócios entendem claramente como fornecer uma excelente experiência do cliente gera receita, sendo assim muitos se sentem otimistas sobre o futuro de sua empresa. De acordo com a pesquisa da Zendesk, 81% desses líderes veem a experiência e o suporte do cliente como prioridades cada vez maiores no próximo ano.
5 Tendências de Customer Experience 2023
Contudo, vamos às cinco Tendências de Customer Experience 2023. Conforme a Zendesk descobriu, existem cinco tendências distintas por trás desses novos padrões:
Tendência 1 – As experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas
Embora o mundo possa estar a anos de distância de a IA ser capaz de passar no teste de Turing. Isto é, quando uma máquina exibe comportamentos inteligentes que são indistinguíveis dos de um humano real. Com toda certeza os avanços do ano passado mostraram que, no campo do atendimento ao cliente, a inteligência artificial fez grandes avanços.
65 % dos líderes acreditam que a IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.
A promessa da IA ainda não foi totalmente cumprida, por enquanto. Mas o aumento dos investimentos não passou despercebido pelos consumidores, que estão cada vez mais à vontade com sua presença. Afinal daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo.
Prepare-se para a mudança.
Se isso soa como a receita para uma mudança em massa, então você está certo. Enquanto as empresas resolvem os problemas da IA, o mundo pelo qual os consumidores anseiam se tornará uma realidade.
Tendência 2 – As experiências conversacionais estão empoderando os consumidores
Como vimos com nossa primeira tendência, as experiências de IA no atendimento ao cliente estão se tornando cada vez mais evoluídas e perfeitas. A segunda tendência que aponta para a nova era das experiências – o surgimento de experiências conversacionais – também depende do conceito de serviço fluido e contínuo.
O que queremos dizer com experiências conversacionais?
Quando os consumidores procuram uma empresa, inegavelmente eles querem uma interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando. Como por exemplo, poder mover uma conversa para um novo canal – de mensagens para um telefonema – ou interromper uma discussão e retomar com um agente diferente.
Claramente os consumidores esperam que qualquer pessoa com quem interajam na empresa tenha um contexto completo de seu histórico de compras, interações anteriores e assim por diante. Portanto, se um cliente decidir interromper uma interação e retomá-la mais tarde, ele deseja que um novo representante de suporte possa retomar a conversa sem problemas.
Por fim, os representantes de atendimento ao cliente precisarão de treinamento para refinar suas habilidades sociais principalmente para que as conversas com os clientes sejam calorosas, pessoais e satisfatórias.
Tendência 3 – Os clientes querem mais personalização
Pode ser enganosamente fácil supor que sua empresa fez o suficiente para oferecer experiências personalizadas. Embora pareça suficiente, de fato não é, pois a personalização pode ser mais avançada do que se pensa.
As expectativas de personalização são mais avançadas do que as empresas imaginam!
A maioria das empresas tem uma visão bastante restrita do que a personalização significa, o que está em desacordo com os 62% dos consumidores que acham que essas empresas poderiam estar fazendo mais. Esses clientes não querem ser reunidos em um grupo demográfico; eles anseiam por experiências em que são um segmento de um, não de milhares.
Como as empresas podem gerar uma personalização mais profunda?
Ao conectar dados e aproveitar dados de serviço inexplorados, as empresas podem obter uma personalização mais profunda, aproximando sua organização da CX imersiva. Para chegar lá, no entanto, os líderes de negócios devem decretar planos que conectarão os dados no back-end e criar sistemas nos quais os dados certos sejam exibidos quando os agentes mais precisarem.
Para atender às expectativas do cliente em relação à CX imersiva, antes de tudo, os líderes de negócios devem entender como a personalização será vital para esse esforço – e depois planejar e investir de acordo.
Tendência 4 – O bem-estar e o sentimento do consumidor estão remodelando a experiência do cliente
Todos nós já tivemos uma experiência de cliente extremamente irritante, que persiste mesmo depois de a interação ter terminado. Não é brincadeira: uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros. Sem mencionar o surgimento de críticos ferozes que não hesitarão em espalhar a notícia.
Os clientes estão angustiados e as empresas pagam o preço
Os líderes de negócios perspicazes sabem prestar atenção aos indicadores. E por uma boa razão: dois terços dos consumidores que sentem que uma empresa se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes.
Todavia se isso não for incentivo suficiente para se concentrar em aliviar o estresse do cliente, considere que 73% destes mudarão para um concorrente após várias experiências ruins. Além disso, mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.
Erros não intencionais: a CX atual alimenta emoções negativas do consumidor
Na linha de frente do suporte, os agentes sabem muito bem como a experiência do cliente da empresa afeta os consumidores. 53% dos agentes dizem que a forma como sua organização aborda o atendimento reflete diretamente no comportamento negativo do cliente. E como os líderes não estão rastreando formalmente o sentimento, desse modo suas organizações não conseguem remediar esses problemas persistentes. O que não é visível acaba não sendo considerado. Sendo assim, isso se manifesta de diversas maneiras:
37% dos agentes dizem que, quando um cliente não consegue concluir tarefas simples por conta própria, muitas vezes ficam visivelmente irritados, frustrados ou estressados
29% dos agentes dizem que a falta de informações básicas online (uma falha no autoatendimento) contribui para a irritação dos clientes.
Enquanto isso, os agentes costumam ter dificuldade para acessar informações relevantes do cliente, o que também irrita os consumidores.
Tendência 5 – As equipes de experiência do cliente estão quebrando silos à medida que se tornam mais integradas
Cada vez mais, os líderes de negócios estão se conscientizando dos benefícios de criar experiências imersivas para as organizações internas de CX. Por muito tempo, esses líderes viram suas organizações de atendimento ao cliente como centros de custo, não geradores de receita.
Por fim, os clientes esperam que os dados sejam amplamente compartilhados para que suas experiências possam ser personalizadas e imersivas. E, à medida que esses líderes enfrentam o desafio de transformar as organizações de atendimento para oferecer experiências de CX verdadeiramente imersivas, a realidade começou a ser percebida: o atendimento pode ser um importante gerador de receita.
Chegar lá, no entanto, é outra história. Apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas equipes compartilham bem os dados. Isso é problemático, pois há uma forte correlação entre os agentes que contam com uma visão única e detalhada dos dados do cliente e da capacidade das equipes de contribuir para o faturamento final.
Há um amplo reconhecimento de que os clientes esperam que suas experiências sejam unificadas em todos os canais e que, consequentemente sejam bem-sucedidas. E essa mudança de mentalidade está tendo efeitos reais: 70% dos líderes de negócios esperam que seus agentes expandam as funções e responsabilidades no próximo ano.
Para ficar à frente nas Tendências de Customer Experience 2023
Em resumo, siga estes 6 passos:
- Foco em CX;
- Acompanhe os avanços em IA;
- Aposte na personalização;
- Crie experiências conversacionais;
- Foco no sentimento;
- Quebrar silos.
À medida que sua empresa dá os primeiros passos para oferecer aos clientes uma CX verdadeiramente imersiva, você precisará de um roteiro de tendências a serem observadas e ações que podem ser tomadas para garantir que sua empresa atenda às expectativas do consumidor e fique à frente da concorrência.
E a Zendesk criou um relatório completo sobre as Tendências de Customer Experience 2023, para você acompanhar e entender todos os dados que mencionamos para você. Acesse agora e confira!
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