O que é First Call Resolution (FCR)?

FCR (First Call Resolution), em português significa “Resolução no Primeiro Contato”, em resumo é uma métrica de desempenho que mede a capacidade de um agente em resolver o problema do cliente na primeira interação, ou seja, no primeiro contato. 

Acompanhar este índice na sua empresa é importante para entender o desempenho e eficiência do seu time de atendimento em resolver os problemas dos clientes. 

Desse modo, um alto índice de FCR geralmente indica que uma empresa tem um bom atendimento ao cliente e processos eficientes em vigor. Que por consequência gera uma maior satisfação do cliente, bem como a uma redução de custos, já que o tempo e o dinheiro necessários para resolver um problema aumentam sempre que um cliente precisa entrar em contato várias vezes para obter uma solução.  

Por que é importante mensurar o FCR?  

De fato, é sempre importante acompanhar o desempenho do seu time, e com o FCR não poderia ser diferente, afinal ter um alto FCR significa ter um time bem treinado e capacitado para lidar com as dores dos clientes. Além de gerar vários benefícios como:  

• Satisfação do Cliente;  
• Eficiência no atendimento;  
• Identificação de problemas recorrentes;  
• Competitividade no mercado;  
• Melhoria contínua.  

Certamente resolver o problema do cliente na primeira interação é uma das maneiras mais eficazes de aumentar a satisfação do cliente. 

Como aumentar o First Call Resolution?  

Para ter um FCR alto, existem algumas práticas recomendadas que podem ajudar: 

1. Treine seus agentes de atendimento ao cliente: É importante fornecer aos agentes as ferramentas, informações e treinamentos necessários para resolver os problemas dos clientes na primeira interação. Isso inclui treinamentos sobre produtos, políticas e procedimentos de suporte.
2. Crie um banco de dados de resolução de problemas: Certamente ter um banco de dados centralizado com respostas padrão para problemas comuns pode ajudar a acelerar o processo de resolução de problemas. Os agentes podem consultar o banco de dados e fornecer uma solução efetiva e eficiente na primeira interação.
3. Melhore a comunicação interna: É importante que os agentes de atendimento ao cliente tenham acesso fácil às informações de outros departamentos, como suporte técnico ou vendas, com o intuito de resolver problemas mais complexos em tempo hábil.
4. Use ferramentas de análise de dados: As ferramentas de análise de dados podem ajudar a identificar tendências comuns em problemas relatados pelos clientes e fornecer insights sobre onde melhorar o processo de atendimento do seu time.
5. Obtenha feedback dos clientes: Coletar feedback após uma interação de suporte ajuda a identificar áreas de melhoria e aprimorar o processo de atendimento ao cliente.
6. Reduza o tempo de espera: Quando os clientes esperam muito tempo para obter ajuda, isso pode afetar negativamente a experiência do cliente e aumentar a probabilidade de precisarem entrar em contato novamente. Portanto, é importante reduzir o tempo de espera e fornecer atendimento rápido e eficiente.

De olho nesses dados! 

Conforme aponta os dados sobre uma a pesquisa de CX: 

• Para cada 1% de melhoria no FCR, você reduz seus custos operacionais em 1%; 
• 95% dos clientes continuarão a fazer negócios com a organização devido ao alcance do FCR; 
• Para cada 1% de melhoria no FCR, há uma melhoria de 1% na satisfação do cliente; 
• Para cada 1% de melhoria no FCR, há uma melhoria de 1% a 5% na satisfação do funcionário; 
• Quando a chamada de um cliente é resolvida, a taxa de aceitação da venda cruzada aumenta em 20%. 

E por fim, como calcular o FCR?  

Enfim, para calcular o First Call Resolution basta dividir a quantidade de problemas resolvidos em um primeiro contato pelo número total de atendimentos solicitados pelos consumidores. Conforme mostra a fórmula: 

FCR = Número de contatos resolvidos na primeira interação / Número total de contatos 

Por exemplo: uma empresa recebe 1.000 ligações em um mês, mas resolve apenas 200 no primeiro atendimento. Calcule 200/1.000, que é igual a 0,2, ou 20% do FCR. 

No entanto, cabe ao cliente decidir se o problema foi ou não resolvido no primeiro contato. Uma forma de saber é enviar uma pesquisa de satisfação logo após o atendimento e inserir uma pergunta direta, questionando se o problema foi resolvido com apenas um contato. 

Ao calcular o FCR, também é possível identificar em quais canais o índice é alto ou baixo, determinando então quais problemas estão realmente causando dúvidas nos clientes e reduzir os chamados abertos por conta disso. 

Essa é apenas uma das métricas importantes a se considerar para melhorar a experiência do cliente. Afinal é importante avaliar todas as opções e encontrar a melhor abordagem para sua empresa e nós da BCR.CX podemos fazer isso por você. 

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