Tempo Médio de Atendimento (TMA) – Saiba o que é, para que serve e como otimiza-lo.
Tratando de atendimento ao cliente, um dos maiores fatores a medir é o tempo médio de atendimento. Essa métrica indica quanto tempo o consumidor da sua empresa deve esperar para que uma solicitação seja atendida.
Muitas equipes enfrentam dificuldades em fornecer suporte rápido e eficiente, mas fazer um cliente esperar muito tempo para que uma dúvida seja resolvida de fato pode afetar negativamente a experiência do usuário.
Com efeito, foi a partir de reclamações sobre atrasos no atendimento que, em 2008, o Ministério da Justiça determinou que, após o consumidor ter escolhido a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não poderia ultrapassar um minuto.
Um desafio e tanto, não? Para isso, a BCR.CX buscou para você maneiras de dominar um de seus monstros no CRM o: TMA.
O que é TMA?
AMT (Average Service Time) ou TMA (Tempo Médio de Atendimento) é uma métrica de suporte que mede o tempo médio que um agente leva para resolver a solicitação de um cliente.
Como algumas solicitações são mais complexas e demandam mais tempo que outras, esse indicador é uma média do tempo gasto.
Isto é, levamos em consideração tanto as chamadas mais longas quanto as que levam menos tempo. Porém, não é relevante apenas o período em que o cliente foi atendido. Vai além disso, levando em conta fatores como:
- Início da chamada;
- Tempo de espera para atendimento;
- Resolução do problema;
- Transferências setoriais;
- E pesquisa de satisfação.
O TMA é uma das principais métricas de atendimento e suporte ao cliente. Além de medir a satisfação e a experiência do cliente, também visa solucionar um dos principais desafios das empresas: fazer contato de forma rápida e eficiente ao mesmo tempo.
Ou seja, de nada adianta prestar um serviço rápido se ele não atender as necessidades do usuário com o máximo de qualidade. Por isso, é importante prezar pelo equilíbrio.
Aprendendo: Como medir o tempo médio de atendimento.
Para calcular o tempo médio de atendimento, a fórmula não é difícil. Basta somar todos os tempos de espera para atendimento e dividir pelo número de chamadas atendidas.
Sendo assim, o tempo de espera refere-se a qualquer momento em que o cliente permanece na chamada enquanto o agente tenta resolver suas dúvidas. As transferências necessárias também entram na fórmula.
Em seguida, vamos ver como organizar sua equipe para oferecer uma experiência única aos clientes.
Otimize e encante seus clientes
Agora que você já sabe o que é TMA e como é calculado, seguem cinco dicas para otimizar suas operações. São válidos para todos os tipos de canais de atendimento como SMS, redes sociais, chamadas telefônicas, chatbots, etc.
1. Invista em treinamento
Longos tempos de espera e soluções ineficazes podem ser muito frustrantes para os clientes, então acredite e invista na capacitação da sua equipe.
Os agentes devem ser capazes de atender chamadas e solicitações, mas também é importante dar autonomia aos funcionários para que eles possam atuar como guardiões da satisfação do cliente, respeitando regras e restrições.
Lembre-se! Isso não significa que você tenha que apressar o cliente ou interrompê-lo. Nunca faça isso!
Pois, como mencionamos acima, a qualidade do atendimento é mais importante que o tempo, e ouvir o cliente é uma etapa fundamental em sua experiência.
2. Mantenha seu cadastro atualizado
Tenha um CRM que armazene dados em uma única plataforma. Assim, os agentes têm fácil acesso ao histórico e às informações do cliente.
Também é imprescindível que o banco de dados esteja sempre atualizado, ou seja, isso evitará gargalos na comunicação com os clientes.
3. Ofereça um serviço omnichannel
Seu consumidor deve ter liberdade para escolher o canal pelo qual deseja ser atendido. Ao diversificar os canais de atendimento, certamente você ajuda a reduzir o TMA, descongestionar o call center e melhorar a experiência do cliente.
A omnicanalidade vai além disso, pois também prioriza a integração entre os canais e as informações entre eles.
4. Ofereça suporte via chatbot
Sum dúvida os chatbots para atendimento ao cliente estão entre as principais tendências do setor e já são uma realidade entre as empresas que buscam a excelência.
São conhecidos pelo autoatendimento eficaz, contudo o cliente não interage com um atendente humano, mas com um sistema que funciona como um robô contudo ele é capaz de entender as dúvidas e respondê-las.
Desse modo é essencial usar uma ferramenta eficaz que realmente ajude a melhorar a experiência do cliente e que entenda facilmente o que ele deseja, podendo selecionar as melhores respostas.
5. Rastreie chamadas e ligações
Como dissemos, não existe um meio certo ou errado para o seu TMA. Contudo, uma boa forma de conhecer o desempenho do seu help desk é monitorar os atendimentos periodicamente.
A partir daqui é possível determinar quais dificuldades e deficiências no processo de manutenção podem ser melhoradas, a ponto de seu consumidor, receber não apenas um atendimento, mas uma experiência única!
Clique aqui e saiba também o que é TME.
Sua empresa está preparada?
De fato o consumidor tornou-se extremamente exigente. E como resultado, em muitos casos, um bom atendimento supera até mesmo a qualidade de um produto/serviço oferecido em relação aos concorrentes.
Por isso busque assertividade, treine sua equipe nas mais diversas situações a fim de promover experiências que tornarão o atendimento mais qualificado.
Enfim, para quem ainda não está atento a esse indicador, podemos afirmar: um atendimento rápido e eficiente pode ser um fator fundamental na fidelização do cliente!
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