O que é Tempo Médio de Resposta?  

O Tempo Médio de Resposta (TMR) é um indicador importante para medir a eficiência do atendimento ao cliente, podendo ser considerado complementar ao Tempo de Resposta Inicial. Sendo assim, ele oferece um panorama geral do tempo que os clientes levam para serem atendidos.

Um bom TMR é de fato um sinal de que a equipe está respondendo rapidamente às necessidades dos clientes, o que ajuda a aumentar a satisfação e reduzir as taxas de abandono. Por outro lado, um TMR lento consequentemente resulta em clientes insatisfeitos e frustrados, o que gera a redução na fidelidade e a diminuição nas vendas. 

Como calcular o TMR?  

Então vamos mostrar como calcular o TMR. Para fazer esse calculo, é necessário registrar o tempo de resposta de cada solicitação de atendimento e depois calcular a média desses tempos. Nós medimos o tempo desde o momento em que recebemos a solicitação até o momento em que enviamos a resposta ao cliente. 

Essa é a formula:  

tempo total para resposta ÷ n.º total de solicitações = TMR 

Defina o período de tempo para o qual esses dados foram coletados, facilitando assim o cálculo e a análise. Com isso, as informações ficarão mais organizadas, possibilitando visualizar mudanças entre intervalos de tempo, como mês a mês. 

Você pode usar esse indicador para medir o tempo de resposta de um ou mais canais. Além disso a fórmula não muda, apenas a quantidade de dados e a origem dos mesmos.  

Como melhorar o Tempo Médio de Resposta?  

Certamente é importante ressaltar que a qualidade da resposta também é fundamental, já que responder rapidamente, mas com informações imprecisas ou inadequadas, pode piorar a experiência do cliente.  

Por isso separamos algumas estratégias para otimizar o Tempo Médio de Resposta com qualidade:  

1. Treinamento e capacitação da equipe: Investir em treinamento e capacitação da equipe é essencial. Isso inclui garantir que os funcionários tenham as habilidades e conhecimentos necessários para responder rapidamente e com precisão às solicitações do cliente;
2. Automação do atendimento: Os chatbots lidam com solicitações simples e rotineiras, enquanto os sistemas de gerenciamento de tickets organizam e priorizam as solicitações dos clientes, garantindo que a atenção seja dada em ordem de importância. Isso vai acelerar a resposta aos clientes reduzindo o TMR;
3. Resposta pró-ativa: É possível ser pró-ativo e entrar em contato com os clientes antes que eles precisem entrar em contato com a empresa. Podemos fazer isso por meio de mensagens automatizadas, como e-mails de acompanhamento e lembretes, com o propósito de estar sempre um passo a frente;
4. Foco na qualidade da resposta: É importante garantir que a equipe de atendimento ao cliente esteja equipada com as informações e recursos necessários para fornecer respostas precisas e úteis aos clientes;
5. Integração de canais: A integração de canais, como chat, telefone, e-mail e mídias sociais, pode ajudar a melhorar a TMR, permitindo que os clientes escolham o canal de sua preferência para entrar em contato com a empresa.

Foco no desempenho!  

Em suma, a equipe deve monitorar continuamente seu desempenho, pois é crucial para identificar áreas que precisam de melhorias e implementar as mudanças necessárias.

Enfim, colocando essas estratégias em prática, é possível reduzir o tempo médio de resposta e melhorar a experiência do cliente. 

Mas, essa é apenas uma de muitas formas de medir a qualidade do atendimento ao cliente. É importante considerar todas as opções e encontrar a melhor abordagem para sua empresa e nós da BCR.CX podemos fazer isso por você. 

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