Provavelmente em algum momento você já escutou falar ou leu em algum lugar o termo “Customer Experience” ou a sua abreviação “CX”. Esse termo “Customer Experience” se tornou bastante popular nos útlimos anos e presente no dia-a-dia e ele se refere assim ao resultado das interações dos consumidores com a marca ou com a empresa durante sua jornada.
Existe um outro termo também muito confundido com o Customer Experience e que as pessoas têm o costume de achar que é uma coisa só, o Customer Success que na tradução, significa “Sucesso do cliente”; mas diferente do que muitas pessoas pensam, esses dois termos possuem significados diferentes. A experiência do cliente é voltada para um processo mais profundo, contínuo e cultural.
Quando uma empresa direciona todos os níveis de sua organização para encantar o consumidor, cria uma experiência positiva desde o primeiro contato com a marca. O sucesso do cliente, focado no pós-vendas e satisfação pós-compra, faz parte do processo contínuo da experiência do cliente. Em resumo, a jornada do cliente determina sua experiência, desde o início até a conclusão da compra. Esse primeiro momento de contato com a empresa até o momento de compra, é conhecido como jornada do cliente (ou jornada de compra).
Entendendo sobre as 4 etapas da jornada:
- aprendizado e descoberta;
- reconhecimento do problema;
- consideração da solução;
- decisão de compra.
Uma empresa constrói relacionamentos com clientes ao monitorar sua jornada de compra, transformando leads em clientes e convertendo clientes satisfeitos em promotores da marca. A experiência do cliente é crucial em todos os pontos de interação (touchpoints) com o negócio. De acordo com o Relatório Zendesk, até 80% dos clientes podem mudar para a concorrência após uma única experiência negativa.
Os touchpoints podem ser realizados através de diversas formas como: Blog, chat on-line, e-mail marketing, aplicativos, landing pages, sites, redes sociais, contato com equipe de vendas e canais de suporte; e, conhecendo bem os touchpoints da jornada do cliente, é possível assim criar estratégias eficazes e efetivas, para tornar a experiência do cliente memorável e satisfatória.
Entre em contato e saiba mais!
Autora do texto: Yannie Zanuto
