Seu atendimento é multicanal ou realmente omnichannel ? Entenda a diferença e evite perder clientes
Atualmente, o atendimento ao cliente evoluiu de forma acelerada. Antes de tudo, bastava oferecer um telefone ou um endereço de e-mail para resolver demandas simples. Hoje, porém, o consumidor espera muito mais: ele quer escolher o canal, mudar de meio quando desejar e, ainda assim, continuar a conversa exatamente de onde parou.
Nesse cenário, surgem dois conceitos que, à primeira vista, parecem semelhantes, mas produzem resultados completamente diferentes: multicanal e omnichannel. Embora muitas empresas afirmem atuar de forma omnichannel, na prática, a maioria ainda opera apenas de modo multicanal.
Por isso, compreender essa diferença é fundamental para não frustrar clientes, não comprometer a reputação da marca e, principalmente, não perder oportunidades de venda.
Além disso, dados de mercado reforçam essa urgência. Segundo a PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o preço e a qualidade do produto. Da mesma forma, a Zendesk aponta que mais de 60% dos clientes abandonam uma marca após duas experiências negativas de atendimento. Ou seja, investir em atendimento eficiente deixou de ser diferencial e passou a ser requisito básico para competir.
O que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal ocorre quando a empresa disponibiliza diferentes canais de contato, como telefone, e-mail, WhatsApp, chat no site e redes sociais. À primeira vista, essa estratégia parece suficiente. Afinal, o cliente pode escolher como falar com a empresa.
Entretanto, existe um problema central nesse modelo: os canais não se comunicam entre si.
Em um cenário multicanal, se o cliente inicia uma conversa pelo chat e, posteriormente, envia um e-mail, ele precisa explicar tudo novamente. Consequentemente, o histórico não acompanha o atendimento. Com isso, o consumidor sente que está lidando com empresas diferentes dentro da mesma marca.
Portanto, embora o multicanal amplie os pontos de contato, ele não garante continuidade nem fluidez. Na prática, isso gera:
- Retrabalho para as equipes;
- Aumento do tempo médio de atendimento;
- Maior índice de erros;
- Frustração do cliente;
- Queda na produtividade.
Assim, oferecer vários canais sem integração pode até aumentar o volume de interações, mas não necessariamente melhora a experiência do consumidor.
Atendimento omnichannel: o que realmente significa ?
Em contrapartida, o atendimento omnichannel integra todos os canais em um único fluxo de comunicação. Em outras palavras, o cliente pode iniciar a conversa no WhatsApp, continuar no e-mail e finalizar pelo telefone sem precisar repetir informações.
Nesse modelo, o histórico acompanha o consumidor, independentemente do canal utilizado. Como resultado, o atendente já sabe quem é o cliente, qual é o problema e quais soluções foram tentadas anteriormente.
Além disso, o omnichannel possibilita:
- Visão única do cliente;
- Continuidade do atendimento;
- Respostas mais rápidas;
- Redução de transferências;
- Maior personalização;
- Decisões baseadas em dados.
De acordo com a Aberdeen Group, empresas que adotam estratégias omnichannel consolidadas conseguem reter até 89% dos clientes, enquanto organizações sem integração ficam em torno de 33%. Logo, os números demonstram que não se trata apenas de tecnologia, mas de estratégia de negócio.
Diferença entre multicanal e omnichannel no atendimento
Para deixar mais claro, é importante comparar diretamente os dois modelos:
- Multicanal: vários canais disponíveis, porém isolados.
- Omnichannel: vários canais totalmente integrados.
Enquanto o multicanal foca na quantidade de pontos de contato, o omnichannel foca na qualidade da experiência.
Da mesma forma, enquanto o multicanal amplia o acesso, o omnichannel garante continuidade.
Dessa maneira, a pergunta correta não é “quantos canais sua empresa oferece?”, mas sim: seu atendimento funciona como um sistema único ou como vários pedaços desconectados?
Atendimento omnichannel e a experiência do cliente
A experiência do cliente depende diretamente da fluidez da comunicação. Quando o consumidor precisa repetir dados, aguardar transferências ou explicar o mesmo problema várias vezes, sua percepção de valor diminui rapidamente.
Segundo a Salesforce, 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas. Entretanto, isso só é possível quando há dados integrados e histórico unificado.
Além disso, o atendimento omnichannel permite:
- Atendimento mais humanizado;
- Maior taxa de resolução no primeiro contato;
- Redução do esforço do cliente;
- Aumento da confiança na marca.
Como saber se seu atendimento é realmente omnichannel?
Muitas empresas acreditam ser omnichannel apenas por estarem presentes em vários canais. No entanto, alguns sinais indicam que a operação ainda é apenas multicanal:
- O cliente precisa repetir informações ao mudar de canal;
- Os atendentes não visualizam o histórico completo;
- Cada canal possui equipe e sistema próprios;
- Não existe visão única do cliente;
- Os indicadores são analisados separadamente.
Se algum desses pontos acontece na sua empresa, é provável que seu atendimento ainda não seja omnichannel.
Por outro lado, um atendimento verdadeiramente omnichannel apresenta:
- Base de dados unificada;
- Distribuição inteligente de atendimentos;
- Monitoramento centralizado;
- Experiência contínua para o cliente.
Atendimento omnichannel e eficiência operacional
Além de melhorar a experiência, o omnichannel também impacta diretamente a eficiência interna. Isso ocorre porque a integração reduz o tempo de atendimento, elimina duplicidades e facilita o trabalho dos operadores.
De acordo com a McKinsey, empresas que investem em estratégias digitais integradas conseguem reduzir custos operacionais em até 30%. Consequentemente, o atendimento deixa de ser apenas um centro de custo e passa a ser um gerador de valor.
Além disso, a centralização das informações:
- Facilita o treinamento de novos colaboradores;
- Padroniza respostas;
- Melhora o controle de qualidade;
- Otimiza o uso de recursos humanos.
O papel da tecnologia no atendimento omnichannel
Plataformas de atendimento integradas permitem:
- Reunir todos os canais em um só painel;
- Armazenar históricos;
- Criar fluxos automáticos;
- Gerar relatórios completos.
Dessa forma, a empresa consegue acompanhar toda a jornada do cliente, identificar gargalos e melhorar continuamente seus processos.
Além disso, soluções com inteligência artificial e automação permitem:
- Respostas rápidas para demandas simples;
- Triagem inteligente;
- Redução de filas;
- Atendimento 24/7.
Por que o futuro do atendimento é omnichannel?
O comportamento do consumidor já é naturalmente omnichannel. Ele pesquisa no Google, envia mensagem no WhatsApp, comenta no Instagram e liga para a central, tudo sobre o mesmo problema. Portanto, esperar que ele se adapte à estrutura da empresa é um erro estratégico.
Ao contrário, as empresas precisam se adaptar ao comportamento do cliente.
Segundo a Harvard Business Review, consumidores que utilizam múltiplos canais gastam, em média, 10% mais do que aqueles que usam apenas um. Logo, integrar canais não melhora apenas a experiência, mas também o faturamento.
Conclusão
Em conclusão, ter vários canais não significa oferecer um atendimento eficiente. O modelo multicanal amplia o acesso, mas não garante continuidade. Já o omnichannel integra, conecta e personaliza.
Portanto, se sua empresa deseja crescer, fidelizar clientes e se destacar no mercado, precisa ir além do multicanal e investir em uma estratégia omnichannel de verdade.
Em síntese, a pergunta que toda organização deve se fazer é simples:
seu atendimento é multicanal ou realmente omnichannel?
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