A Inteligência Artificial já está integrada às rotinas de Customer Success e vem redefinindo a forma como empresas se relacionam com seus clientes. Esse avanço tecnológico e o acesso a grandes volumes de dados, tornou possível atuar com mais precisão, agilidade e inteligência em toda a jornada do cliente. Da aquisição, até a retenção.
Não sendo utilizada apenas para automatizar tarefas, a IA permite antecipar necessidades, identificar padrões de comportamento e oferecer experiências mais personalizadas em cada etapa da jornada do cliente. Como resultado, times de Customer Success conseguem atuar de forma mais estratégica, reduzindo churn, aumentando o engajamento e impulsionando o crescimento sustentável.
Neste conteúdo, você vai descobrir 13 formas práticas de aplicar a Inteligência Artificial no Customer Success e transformar a maneira como sua empresa se conecta, entende e gera valor para seus clientes.
1. Refine o onboarding de clientes para relacionamentos duradouros
A IA para CS ajuda a refinar o onboarding de clientes auxiliando as equipes a criar jornadas personalizadas e otimizadas. Ao analisar dados e comportamento, as soluções baseadas em IA podem identificar caminhos de onboarding ideais para indivíduos, permitindo que as equipes personalizem abordagens, melhorem a adoção de ferramentas e reduzam o tempo para obter valor.
Bots autônomos e assistentes digitais também fornecem suporte instantâneo aos clientes, respondendo perguntas frequentes (FAQs) e guiando novos clientes por suas experiências de onboarding exclusivas. Além disso, a IA pode monitorar o progresso do onboarding e identificar possíveis obstáculos, permitindo que as equipes de customer success intervenham proativamente e construam bases sólidas para relacionamento com clientes duradouras.
2. Entregue um serviço personalizado e proativo
De acordo com o nosso Relatório de Tendências de CX, 51% dos clientes preferem interagir com bots quando desejam um serviço imediato – mas não porque preferem a IA à interação humana. Em vez disso, eles sabem que provavelmente receberão um atendimento personalizado quase instantâneo baseado em seus dados históricos, incluindo suas necessidades e expectativas.
A IA para customer success também permite a segmentação de clientes, permitindo que as equipes testem estratégias ou forneçam interações relevantes para grupos específicos sem sobrecarregar os canais de comunicação.
Ao compreender comportamentos individuais, preferências e histórico de compras, a IA pode prever necessidades, oferecer recomendações proativas e fornecer serviço personalizado. Além disso, a IA conversacional pode fazer isso sem parecer um robô frio e sem vida.
Por exemplo, a IA para customer success pode identificar clientes com probabilidade de churn e acionar campanhas de retenção direcionadas para impulsionar uma adoção mais profunda do produto, sugerindo itens ou serviços que melhor se alinham aos interesses específicos de um cliente. Em última análise, a personalização orientada por IA cria uma experiência de cliente mais envolvente e valiosa que se conecta aos interesses específicos de um cliente.
3. Automatize o suporte ao cliente
De acordo com o nosso Relatório de CX baseada em IA da Zendesk, 83% dos líderes de CX acreditam que o volume de interações de atendimento ao cliente aumentará cinco vezes em três anos. Diante disso, ao usar a IA para implementar práticas e ferramentas de atendimento ao cliente automatizado, as empresas conseguem atender a essa demanda crescente, além de resolver problemas de forma imediata e, assim, apoiar o sucesso do cliente a longo prazo.
Nesse sentido, agentes digitais inteligentes e assistentes virtuais podem responder a perguntas comuns, solucionar problemas básicos e fornecer opções de autoatendimento, o que contribui diretamente para a redução do tempo de espera do cliente e a melhoria da satisfação geral. Além disso, os agentes de IA podem resolver consultas de diferentes níveis de complexidade e oferecer suporte conversacional 24/7, garantindo que os clientes atinjam seus objetivos com mais eficiência.
No entanto, esses benefícios dos chatbots não são as únicas vantagens da IA. Isso porque a automação baseada em IA também simplifica tarefas rotineiras, como roteamento de tickets, entrada de dados e atualizações de status, otimizando processos internos e aumentando a produtividade das equipes.
4. Auxilie nas interações de serviço lideradas por agentes
Ao auxiliar os agentes, a IA para Customer Success ajuda as empresas a oferecerem um atendimento humanizado mais preciso e eficiente. Para isso, a IA de CS disponibiliza informações relevantes em tempo real, como detalhes do produto, histórico da conta e interações anteriores – o que permite que os agentes identifiquem necessidades com mais agilidade, resolvam problemas de forma assertiva, ofereçam soluções sob medida e, além disso, sugiram as melhores próximas ações.
Como resultado, essas interações assistidas por IA ajudam os agentes humanos a conduzir os clientes aos resultados desejados, ao mesmo tempo em que fortalecem e aprofundam o relacionamento ao longo da jornada.
Além disso, o nosso Relatório de CX baseada em IA antecipa que estamos caminhando para um mundo onde 100% das interações de atendimento ao cliente envolverão IA, mesmo aquelas que precisam de agentes humanos.
5. Analise a intenção e o sentimento do cliente
A IA pode determinar com precisão o significado por trás das dúvidas, solicitações ou reclamações dos clientes, analisando as interações em vários canais. Esse insight sobre a intenção do cliente e o sentimento do cliente permite que as empresas respondam de forma eficaz, abordando as preocupações dos clientes e fornecendo soluções relevantes.
A capacidade da IA de entender nuances no tom, necessidades e expectativas dos clientes também fornece insights inestimáveis para agentes lidarem com clientes irritados, o que pode ajudar a combater a frustração do cliente desde o início. Além disso, a IA pode detectar mudanças no sentimento do cliente ao longo do tempo, permitindo que as empresas identifiquem rapidamente problemas potenciais e evitem o churn de forma proativa.
6. Roteie tickets e chamadas de forma inteligente
A IA para customer success pode revolucionar o roteamento inteligente de chamadas e tickets, garantindo que os problemas sejam resolvidos de maneira eficiente e eficaz. Ao analisar o conteúdo dos tickets de suporte e chamadas recebidas, a IA pode categorizá-los e priorizá-los com precisão com base na habilidade do agente, capacidade, status e prioridade da conversa.
Essa automação inteligente também pode considerar a urgência e a complexidade, direcionando as consultas para equipes de gerenciamento de contas específicas ou agentes qualificados que conhecem seu setor, reduzindo o tempo de resolução e melhorando a satisfação do cliente. Além disso, a IA de CS pode identificar padrões de dados de tickets e chamadas, permitindo que as empresas otimizem a escala da força de trabalho e aloquem recursos adequadamente para aumentar a eficiência operacional.
7. Mapeie jornadas do cliente detalhadamente
Com a IA para customer success, as empresas têm a capacidade incomparável de mapear com precisão as jornadas do cliente. Ao analisar vastos volumes de dados de várias fontes, a IA pode compreender de forma abrangente como os clientes interagem com uma marca, permitindo que as equipes produzam mapas da jornada do cliente visuais e detalhados.
Com a IA de CS, as empresas também podem identificar pontos de dor do cliente, entender necessidades e descobrir oportunidades de crescimento. Além disso, o mapeamento de jornada baseado em IA — incluindo o mapeamento da experiência do cliente – vai além dos métodos tradicionais, oferecendo insights em tempo real e análise preditiva para ajudar as equipes a antecipar o comportamento do cliente e adaptar as experiências de acordo.
8. Forneça experiências consistentes em todos os pontos de contato
Com a IA para customer success, as empresas podem garantir experiências consistentes em todos os pontos de contato com o cliente. A inteligência artificial pode criar uma visão unificada da jornada do cliente, centralizando dados coletados de interações em canais de comunicação, redes sociais, sites, e-mail e muito mais. Isso permite que os agentes humanos acessem insights de IA que impactam diretamente o tom e o serviço.
A IA também pode recomendar mensagens consistentes para agentes humanos durante as interações e produzir respostas precisas ou semelhantes para chatbots baseados em IA. A inteligência artificial no CS permite ainda que as empresas forneçam respostas consistentes e alinhadas à marca, independentemente do agente que as responde ou do canal que o cliente está usando.
Além disso, as empresas podem usar análises avançadas para identificar inconsistências nas experiências do cliente, fazer recomendações de resolução semelhantes com base em experiências ou interações passadas e sugerir melhorias para construir confiança e fidelidade.
9. Construa confiança na segurança e privacidade de dados
À medida que a IA e a personalização assumem um papel maior, nosso Relatório de Tendências de CX descobriu que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades máximas para 83% dos líderes de CX e a IA desempenha um papel crucial na construção da confiança na segurança e privacidade dos dados. Em termos simples, criptografia de dados robusta, controles de acesso e auditorias de segurança regulares apoiadas por ferramentas de IA ajudam a proteger informações confidenciais de clientes contra acessos não autorizados.
A IA também pode detectar e prevenir ameaças de segurança potenciais, como atividades fraudulentas ou violações de dados, ajudando as empresas a priorizar a privacidade dos dados dos clientes em todos os níveis. Para Zendesk, nossa Proteção Avançada de Dados e Privacidade do Cliente permite que as empresas forneçam uma CX confiável e segura com controles de privacidade e segurança excepcionais.
Além disso, a Zendesk armazena apenas dados de clientes essenciais para fornecer um serviço de alto nível, reduzindo o potencial de violações perigosas enquanto apoia um manuseio de dados mais seguro.
10. Ofereça experiências omnichannel
Para oferecer experiências excepcionais a todos os clientes, é essencial encontrá-los onde eles estão, não importa suas preferências. Nesse contexto, os clientes interagem com as empresas por canais de voz e digitais e, por isso, a IA para Customer Success ajuda as empresas a entregarem experiências omnichannel mais fluidas e consistentes ao longo de toda a jornada.
A partir disso, dados de clientes centralizados e insights baseados em IA permitem que as empresas analisem preferências e compreendam comportamentos em diferentes pontos de contato, o que contribui para a construção de um atendimento ao cliente omnichannel mais estratégico. Além disso, essas análises personalizadas também identificam oportunidades de engajamento e otimização entre canais, possibilitando que as empresas priorizem os meios de comunicação mais relevantes.
Por fim, a IA também permite e automatiza o roteamento omnichannel, direcionando solicitações em múltiplos canais com base no status do agente, capacidade, habilidades e prioridade do ticket. Dessa forma, esse tipo de suporte aumenta a eficiência operacional, eleva a satisfação do cliente e garante maior consistência na experiência.
11. Produza oportunidades de autoatendimento
De acordo com o nosso Relatório de Tendências de CX, 15% dos clientes preferem usar canais de autoatendimento para resolver problemas gerais. Para respeitar essas preferências, as empresas podem usar a IA para customer success para ajudar os clientes a se tornarem mais autossuficientes.
Com a IA, as empresas podem oferecer opções de autoatendimento ao cliente como:
- Assistentes digitais para responder a perguntas frequentes, solucionar problemas comuns e guiar os clientes por vários processos.
- Bases de conhecimento de IA dinâmicas com artigos atualizados, informações relevantes e os recursos mais recentes.
- Centrais de ajuda com automações baseadas em IA para guiar os usuários a recomendações e soluções.
Ao oferecer soluções de suporte de autoatendimento eficientes, as empresas podem reduzir o volume de tickets de suporte, melhorar a satisfação do cliente e permitir que os gerentes de conta se concentrem em consultas mais complexas.
12. Escalone a análise de dados e previsões
A IA para customer success ajuda as empresas a coletar vastas quantidades de dados brutos e transformá-los em insights acionáveis. Ao substituir os métodos tradicionais de coleta e processos de armazenamento, as empresas que usam IA para customer success podem armazenar dados brutos por mais tempo e de forma mais segura. Além disso, a IA acelera a análise, capacitando as empresas a tomarem decisões baseadas em dados com análise de IA em tempo real.
A inteligência artificial aplicada ao customer success também ajuda as equipes a identificar padrões e tendências complexas, incluindo riscos potenciais de churn. Além disso, a IA automatiza a limpeza, preparação e análise dos dados, permitindo que os gerentes de customer success se concentrem em iniciativas estratégicas enquanto a IA prevê o comportamento do cliente.
Suas capacidades de análise preditiva também podem prever o comportamento do cliente, permitindo que as organizações antecipem necessidades, abordem proativamente possíveis gargalos e otimizem a alocação de recursos.
13. Atribua scores de saúde do cliente
A IA pode avaliar a pontuação de saúde do cliente (customer health scores) analisando dados como o uso do produto, interações de suporte e sentimento do cliente. Esses scores fornecem insights valiosos sobre a satisfação do cliente, risco de churn e oportunidades de upsell.
Ao identificar tendências dos clientes, como risco de churn e sentimento, as empresas podem priorizar esforços de forma eficaz e ajustar seu software de customer success para melhor apoiar os indivíduos. Ao usar a IA para atribuir essa pontuação de saúde, as empresas também podem usar a IA para intervir proativamente, implementar estratégias de retenção direcionadas, alocar recursos de forma eficaz e apoiar contas em dificuldade para maximizar o valor do cliente.
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