Muitos profissionais têm receio de adotar a IA por medo de substituição no trabalho. Essa preocupação é compreensível, já que um relatório da Gitnux prevê que a automação de IA poderá substituir 30% dos empregos globalmente até 2030. Mas o mesmo instituto fez uma pesquisa que estima que a IA criará aproximadamente 97 milhões de novos empregos.
No atendimento ao cliente, as empresas podem adotar uma estratégia de automação em primeiro lugar para ajudar agentes humanos a oferecer um suporte de maior qualidade. Veja algumas maneiras pelas quais a IA auxilia as equipes de atendimento:
- Economiza tempo dos agentes ao assumir tarefas complexas e repetitivas
- Identifica oportunidades para otimizar operações
- Analisa grandes volumes de dados e fornece insights valiosos
- Organiza solicitações de suporte para manter os agentes focados
- Monitora diretrizes regulatórias para garantir conformidade
Usos da automação inteligente e da automação com IA
As empresas podem aproveitar a automação inteligente para otimizar seus processos em diversos setores, como atendimento ao cliente, vendas, marketing e operações. A automação inteligente ajuda a manter os custos baixos, eliminando ineficiências e liberando tempo para tarefas de maior prioridade. Veja alguns exemplos dessas aplicações abaixo.
Gerar sugestões
As empresas podem usar automação para fornecer sugestões preditivas que aceleram processos e aumentam a produtividade. As equipes podem usar automação inteligente para:
- Redigir e-mails e comunicados de imprensa
- Criar documentos de processos internos
- Fazer brainstorm de ideias
- Auxiliar na edição de textos quanto à gramática e sintaxe
As equipes de suporte ao cliente podem usar a automação inteligente para redigir e enviar respostas personalizadas em escala. A IA economiza tempo dos agentes nas tarefas básicas, permitindo que eles invistam mais tempo em personalização, o que pode incluir:
- Macros e artigos sugeridos pela IA para os agentes escolherem enquanto ajudam um cliente
- Respostas preenchidas automaticamente com base em algumas palavras contextuais do agente
Essas automações beneficiam os agentes experientes, mas também ajudam novos contratados, que podem levar mais tempo para resolver tickets enquanto aprendem sobre o negócio, seus produtos e expectativas de desempenho.
Automatizar fluxos de trabalho
A automação de fluxos de trabalho ajuda as equipes a lidarem facilmente com tarefas pequenas e repetitivas. Isso também aumenta a produtividade ao simplificar tarefas demoradas de vendas, suporte, TI e marketing.
Os administradores podem configurar regras de negócios baseadas em eventos (gatilhos) ou em tempo (automações), para que a IA execute automaticamente uma tarefa quando necessário, sem intervenção humana.
Coletar dados e insights
Outras formas de as empresas utilizarem dados da automação inteligente incluem:
- Gerar análises preditivas para apoiar a tomada de decisões
- Coletar contexto essencial dos clientes antes de escalar tickets
- Detectar anomalias
- Priorizar tickets e comunicações com alto potencial de rentabilidade
- Identificar como a intenção do cliente se relaciona com comportamentos de compra
- Compartilhar recomendações personalizadas
Impulsionar vendas e conversões
Assim como na coleta de dados e insights, a automação inteligente pode ajudar as empresas a impulsionar vendas ao oferecer recomendações estratégicas e otimizar processos de vendas existentes.
Algumas formas pelas quais a automação inteligente pode criar ou identificar oportunidades de upsell e cross-sell incluem:
- Pontuação de leads
- Sugestões de testes A/B
- Recomendações de produtos em tempo real
- Previsões de tendências de mercado e do setor
- Análise de intenção e sentimento do cliente
Apoiar clientes
Além de ser um recurso valioso para uso interno, a automação inteligente também é uma ferramenta poderosa para o autoatendimento dos clientes.
Por exemplo, chatbots podem oferecer suporte conversacional para a maioria dos problemas simples — e muitos clientes preferem essa opção pela conveniência.
A automação com IA pode melhorar a conveniência no atendimento ao cliente ao:
- Enviar artigos da central de ajuda para clientes ou funcionários
- Responder perguntas frequentes 24 horas por dia
- Direcionar clientes ao melhor agente ou departamento para resolver seus problemas
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