Resumo rápido:
A BCR.CX desenhou e conduziu a implementação Zendesk na Britânia, uma das maiores fabricantes de eletroportáteis do Brasil.
O projeto substituiu uma plataforma focada em tickets por uma operação baseada na Zendesk Suite e no Zendesk Copilot.
Com isso, os agentes passaram a acessar o histórico do consumidor em uma única tela. Além disso, a operação ganhou mais agilidade nos marketplaces.
A assistência técnica também evoluiu. Em determinados fluxos, a Britânia passou a procurar o consumidor de forma proativa, em até 48 horas.
Quem atende milhões de consumidores enfrenta um desafio que vai além do volume.
Muitas vezes, o problema não está na falta de esforço das equipes. O obstáculo está na falta de contexto.
Quando dados, históricos e processos ficam espalhados, o agente precisa reconstruir a jornada do consumidor antes de começar a resolver seu problema.
Esse cenário se torna ainda mais crítico em operações com marketplaces, assistência técnica e diferentes canais de contato.
Por isso, a implementação Zendesk realizada na Britânia oferece aprendizados importantes para empresas que buscam escalar o atendimento sem perder qualidade.
Quem é a Britânia
Fundada em 1956, em Curitiba, a Britânia construiu uma forte presença no mercado brasileiro.
Segundo o case publicado pela Zendesk, o grupo reúne cerca de 9.500 colaboradores. Também estão presentes no grupo as marcas Britânia, Philco e Eletroclub.
Outro número ajuda a dimensionar a operação. A Britânia informa que está presente em 98% dos lares brasileiros.
Portanto, qualquer melhoria na experiência de atendimento pode alcançar uma enorme base de consumidores.
A escala também aumenta a complexidade.
Quanto maior a presença da marca, maior tende a ser o volume de interações, solicitações e históricos que precisam permanecer conectados.
Esse desafio ajudou a impulsionar a transformação da operação de atendimento.
O desafio antes da implementação Zendesk
Antes do projeto, a Britânia utilizava uma plataforma voltada principalmente à gestão de tickets.
A ferramenta atendia às necessidades anteriores da operação. Entretanto, o crescimento trouxe novas exigências.
Os colaboradores precisavam consultar diferentes sistemas para compreender o histórico completo de cada consumidor.
Assim, informações sobre atendimentos anteriores, ordens de serviço e outros registros apareciam em diferentes telas.
Na prática, o agente gastava tempo procurando informações antes mesmo de começar a resolver o problema.
Além disso, a fragmentação dificultava uma visão completa da jornada.
O desafio ficava ainda mais evidente nos marketplaces. Nesses ambientes, os prazos exigem respostas rápidas e processos bem organizados.
A assistência técnica também apresentava oportunidades de evolução. Em determinados fluxos, o consumidor precisava procurar novamente o SAC para continuar sua solicitação.
A Britânia percebeu, então, que precisava mudar a lógica da operação.
Em vez de colocar o ticket no centro, a empresa queria colocar o consumidor no centro.
Por que uma visão única do consumidor se tornou essencial
A expectativa do consumidor mudou.
O relatório CX Trends 2026 da Zendesk mostra que 81% dos consumidores querem que os atendentes continuem uma conversa do ponto em que ela parou.
Além disso, 74% ficam frustrados quando precisam repetir informações.
Portanto, centralizar dados não representa apenas uma melhoria operacional. Essa capacidade afeta diretamente a experiência percebida pelo consumidor.
Quando o agente entende rapidamente o histórico, ele consegue dedicar mais atenção ao problema atual.
Consequentemente, a conversa tende a ficar mais simples, rápida e contextualizada.
Foi justamente essa mudança que orientou o projeto da Britânia.
Como a BCR.CX conduziu a implementação Zendesk
A BCR.CX atuou como consultoria especializada no projeto.
Entretanto, o trabalho não começou simplesmente com a configuração de uma nova ferramenta.
Primeiro, era necessário entender os processos.
Essa abordagem é importante porque uma implementação Zendesk eficiente precisa refletir a realidade da operação.
1. Processos antes da tecnologia
A transformação começou pela revisão dos fluxos de atendimento.
A operação precisava organizar processos, responsabilidades e informações antes de aproveitar todo o potencial da plataforma.
Esse princípio continua presente na metodologia da BCR.CX.
Hoje, a consultoria realiza uma revisão estratégica das regras de negócio antes da configuração da Zendesk.
Depois, campos, gatilhos, SLAs, automações e visualizações podem ser estruturados de acordo com cada operação.
No projeto da Britânia, essa visão ajudou a criar uma base mais organizada para o atendimento.
2. Centralização com a Zendesk Suite
Em seguida, a implementação Zendesk trouxe informações importantes para uma mesma interface.
Antes, o colaborador precisava alternar entre vários sistemas.
Depois da mudança, passou a visualizar o histórico do consumidor e os aplicativos necessários em uma única tela.
Essa centralização reduz etapas desnecessárias.
Ao mesmo tempo, ela permite que o agente dedique mais tempo à resolução do problema.
O contexto passa a acompanhar o atendimento.
3. IA aplicada ao atendimento com Zendesk Copilot
A transformação também avançou com o uso do Zendesk Copilot.
A tecnologia ajuda a sintetizar históricos e oferece suporte ao trabalho dos agentes.
Dessa forma, o profissional não precisa ler manualmente todas as interações anteriores antes de compreender o caso.
Segundo Alisson Rodrigues, gerente de Atendimento da Britânia, o Copilot resume o histórico e reduz o esforço necessário da equipe.
A aplicação segue uma lógica importante: usar IA para ampliar a capacidade humana.
O próprio case reforça essa visão. Para a Britânia, a tecnologia apoia atividades repetitivas, enquanto as pessoas permanecem essenciais em situações que exigem cuidado e empatia.
Essa estratégia acompanha uma tendência mais ampla.
Segundo o CX Trends 2026 da Zendesk, 75% dos consumidores demonstram preferência por agentes que utilizam IA como apoio na elaboração das respostas.
Resultados da implementação Zendesk na Britânia
Os resultados ultrapassaram a simples substituição de uma plataforma.
A equipe passou a ter uma visão mais integrada do consumidor.
Além disso, a revisão dos processos e o apoio especializado melhoraram os tempos de resposta nos marketplaces.
Outro avanço importante aconteceu na assistência técnica.
Antes, quando uma assistência autorizada identificava a necessidade de substituir um produto, o consumidor precisava procurar novamente o SAC.
Esse processo adicionava esforço a uma pessoa que já enfrentava um problema.
Após a reorganização, o fluxo tornou-se proativo.
Agora, quando a assistência identifica a necessidade de substituição, a equipe entra em contato com o consumidor em até 48 horas.
O contato utiliza o canal mais adequado entre aqueles informados anteriormente.
Portanto, a transformação eliminou uma etapa da jornada e reduziu o esforço do consumidor.
Os reflexos também aparecem na reputação.
O case da Zendesk destaca que a Britânia mantém a certificação RA1000 há mais de um ano.
A Philco também chegou à final do Prêmio Reclame AQUI em duas categorias. Já o Eletroclub conquistou a certificação RA1000.
Entretanto, o principal ganho não está apenas nos reconhecimentos.
A operação ganhou mais contexto, organização e previsibilidade.
O que o case ensina sobre implementação Zendesk
O projeto da Britânia apresenta três aprendizados importantes para outras empresas.
Primeiro: processo vem antes da ferramenta.
A tecnologia pode acelerar uma operação bem desenhada. Porém, ela também pode reproduzir processos ineficientes em maior escala.
Por isso, mapear regras, jornadas e responsabilidades antes da configuração reduz retrabalho.
Segundo: contexto também é produtividade.
Quando o agente encontra as informações necessárias no mesmo ambiente, ele reduz buscas e trocas de tela.
Além disso, o consumidor não precisa reconstruir sua história em cada contato.
Esse ponto ganhou ainda mais importância com a evolução da IA.
O CX Trends 2026 revelou que 67% dos consumidores esperam que as marcas personalizem o suporte com base em interações anteriores.
Terceiro: IA deve ampliar a capacidade das pessoas.
O Zendesk Copilot ajuda o agente a compreender rapidamente o contexto.
Assim, a tecnologia assume parte do trabalho operacional e libera o profissional para atividades de maior valor.
A combinação entre dados, processos, tecnologia e pessoas cria uma operação mais preparada para crescer.
Implementação Zendesk para operações com marketplaces
Empresas com forte presença em marketplaces enfrentam desafios adicionais.
O consumidor pode iniciar uma conversa em um canal de venda e continuar sua jornada por outro canal.
Por isso, pedidos, mensagens e histórico precisam permanecer conectados.
Nesse cenário, a BCR.CX também oferece o Conciex Apps, um ecossistema de aplicações nativas para Zendesk.
O Conciex Channels centraliza marketplaces e outros canais dentro do Zendesk.
Dessa forma, pedidos, mensagens e determinadas ações permanecem associados ao ticket.
A solução contempla canais como Mercado Livre, Magalu, Shopee, CNova, Reclame AQUI e Amazon.
Essa integração ajuda a reduzir a fragmentação da operação.
Entretanto, tecnologia e integração precisam trabalhar junto com regras claras, SLAs, automações e governança.
Por isso, uma implementação deve considerar toda a jornada, e não apenas instalar ferramentas.
Por que o contexto será cada vez mais importante no atendimento
Os dados de mercado reforçam a importância dessa estratégia.
O CX Trends 2026 ouviu mais de 11 mil consumidores e líderes empresariais em 22 países.
Entre os resultados, 86% dos consumidores afirmaram que rapidez e precisão influenciam suas decisões de compra.
Além disso, 85% dos líderes de CX acreditam que um problema não resolvido pode ser suficiente para perder um cliente.
Esses números mostram uma mudança relevante.
Rapidez, isoladamente, já não basta.
A empresa precisa responder rápido, mas também precisa compreender quem está do outro lado.
Nesse sentido, a experiência da Britânia mostra como centralização, IA e processos podem trabalhar juntos.
Sua operação está pronta para uma implementação Zendesk?
Se seus agentes ainda alternam entre várias telas para compreender um consumidor, existe espaço para evoluir.
O mesmo vale para empresas que mantêm canais, marketplaces e históricos separados.
A BCR.CX atua na implementação e otimização de ambientes Zendesk.
A consultoria começa pela revisão estratégica das regras de negócio.
Depois, estrutura recursos como campos, visualizações, gatilhos, SLAs, automações, canais e inteligência artificial conforme a necessidade da operação.
A BCR.CX já entregou mais de 250 projetos Zendesk e atua como Premier Partner da plataforma.
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Perguntas frequentes sobre implementação Zendesk
Quem fez a implementação Zendesk da Britânia?
A BCR.CX atuou como consultoria especializada no projeto da Britânia. O trabalho envolveu a transformação dos processos e a implementação da nova operação Zendesk.
Quais produtos Zendesk a Britânia utiliza?
O case oficial informa o uso da Zendesk Suite e do Zendesk Copilot. A Suite centraliza o atendimento, enquanto o Copilot apoia os agentes com IA.
Quais foram os resultados da implementação Zendesk na Britânia?
A operação ganhou uma visão mais integrada do consumidor e melhorou os tempos de resposta nos marketplaces. A assistência técnica também criou fluxos proativos.
Em um desses processos, a equipe passou a contatar o consumidor em até 48 horas.
Quanto tempo leva uma implementação Zendesk?
O prazo varia conforme a complexidade da operação.
Número de canais, integrações, automações, regras de negócio e volume de atendimento influenciam o projeto.
Por isso, a BCR.CX avalia primeiro a operação e define o cronograma conforme o escopo.
O Zendesk Copilot substitui os agentes?
Não.
No case da Britânia, o Zendesk Copilot apoia os profissionais ao resumir o histórico das interações.
Assim, os agentes economizam tempo e podem concentrar mais atenção na necessidade do consumidor.
Por que contratar uma consultoria para implementação Zendesk?
Uma consultoria especializada ajuda a conectar tecnologia, processos e objetivos de negócio.
A BCR.CX, por exemplo, revisa as regras da operação antes da configuração.
Isso permite estruturar automações, SLAs, canais e fluxos de acordo com a realidade da empresa.
