A reputação no Reclame Aqui deixou de ser apenas um termômetro de atendimento e passou a decidir vendas. A Bauducco, uma das marcas de alimentos mais reconhecidas do Brasil, comprova isso na prática. Com o apoio da BCR.CX, a empresa saiu de uma nota 6,2 em junho para 7,9 em agosto. Em setembro, o índice chegou a 8,2 e garantiu a classificação “Ótimo” na plataforma.
Neste artigo, você entende por que esse resultado importa, como a estratégia funcionou e quais lições sua marca pode aplicar hoje.
Por que a reputação no Reclame Aqui influencia a decisão de compra
O consumidor brasileiro pesquisa antes de comprar. Segundo pesquisa do Reclame Aqui, realizada com mais de 1.600 usuários em julho de 2026, 86% consultam a reputação da empresa antes da primeira compra. Além disso, o Instituto Reclame Aqui apurou que 81,9% dos consumidores consideram o selo de verificação decisivo para fechar negócio.
A experiência também pesa na retenção. Um estudo da PwC revelou que 47% dos consumidores brasileiros deixariam de comprar de uma marca de que gostam após uma experiência ruim. Da mesma forma, a pesquisa da Neogrid em parceria com o Opinion Box mostra que cerca de 80% dos brasileiros já desistiram de uma compra por problemas de atendimento.
Portanto, cada reclamação mal conduzida custa vendas. Por outro lado, cada caso resolvido e avaliado funciona como prova pública de confiança. Essa lógica explica por que grandes marcas tratam o Reclame Aqui como canal estratégico, e não apenas como canal de suporte.
O ponto cego das operações de CX no Reclame Aqui
Muitas operações de atendimento resolvem o problema do consumidor, mas param nesse ponto. O cliente recebe a solução e simplesmente não volta à plataforma para avaliar a experiência. Como consequência, a nota pública deixa de refletir o esforço real da equipe.
A Bauducco vivia esse cenário. Assim, o desafio ia além de responder às reclamações recebidas. A marca precisava transformar a plataforma em uma frente estratégica de recuperação da experiência do consumidor.
Como a BCR.CX estruturou a recuperação da reputação no Reclame Aqui
A BCR.CX é uma empresa full service de Customer Experience e principal parceira LATAM e Global de IA da Zendesk. Para atacar o problema, a equipe analisou a jornada completa do consumidor. Em vez de tratar cada manifestação como um evento isolado, ela acompanhou cinco etapas: reclamação, tratamento, resolução, recuperação do relacionamento e avaliação.
Na prática, a estratégia combinou três ações:
- Monitoramento diário: a equipe acompanhou a reputação e os indicadores do Reclame Aqui todos os dias.
- Contato ativo: a operação realizou cerca de 10 contatos ativos por dia com consumidores.
- Reconexão pelo WhatsApp: o time retomou o diálogo com quem já tinha o caso encerrado, mas ainda não havia avaliado.
Primeiro, o monitoramento diário permitiu identificar desvios antes que eles pesassem na nota. Em seguida, os contatos ativos devolveram ao consumidor a chance de opinar. Por fim, o WhatsApp encurtou o caminho entre a solução e a avaliação, porque o canal já faz parte da rotina do cliente.
Esse trabalho une dado, tecnologia e relacionamento. Além disso, ele segue a lógica de BPO de CX e de BI que a BCR.CX aplica em operações de grande volume, em que cada indicador orienta a próxima ação.
Resultados da Bauducco no Reclame Aqui: os números da recuperação
Os números mostram a dimensão da mudança. A tabela abaixo reúne os principais indicadores do período.
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Nota de reputação | 6,2 (junho), 7,9 (agosto) e 8,2 (setembro) |
| Reclamações respondidas | 100% (2.898 no período) |
| Índice de solução | 82% |
| Consumidores que voltariam a fazer negócio | 75,6% |
| Moderações de avaliações negativas aceitas | 73% (8 de 11) |
| Avaliações registradas | 4 em março e 43 em agosto |
| Notas máximas (10) | 1 em março e 26 em agosto |
Primeiro, observe o volume de avaliações. Ele cresceu de 4 registros em março para 43 em agosto, mais de dez vezes o patamar inicial. Consequentemente, as notas máximas saltaram de 1 para 26 no mesmo intervalo.
Já a moderação de avaliações negativas teve 73% de efetividade, com 8 pedidos aceitos em 11. Esse resultado reforça a qualidade do tratamento dado a cada caso.
O que a reputação no Reclame Aqui ensina sobre experiência do cliente
Para Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX, o resultado traduz o propósito de transformar dado em relacionamento. Ele resume a lição de forma direta: “Reputação não se recupera com resposta rápida. Se recupera com jornada completa, dado e relacionamento ativo.”
A partir desse case, sua marca pode aplicar quatro práticas:
- Feche o ciclo da jornada. Solicite a avaliação depois que o caso termina, porque o consumidor satisfeito raramente volta sozinho.
- Monitore todos os dias. Acompanhe nota, índice de solução e volume de avaliações para corrigir o rumo rapidamente.
- Use canais conhecidos pelo cliente. O WhatsApp reduz o atrito e aumenta a chance de resposta.
- Decida com dados. Transforme cada indicador em uma ação concreta para a equipe de atendimento.
Em resumo, reputação nasce de rotina. Cada experiência recuperada, uma a uma, constrói uma marca mais forte. Por isso, marcas que tratam o Reclame Aqui como parte da jornada colhem resultados mais consistentes e duradouros.
Como melhorar a reputação da sua marca com a BCR.CX
A BCR.CX atua há mais de 13 anos no mercado, reúne mais de 500 colaboradores e já entregou mais de 250 projetos. A empresa oferece BPO de CX, consultoria, tecnologia e BI, além de ser Premier Partner Zendesk. Assim, ela conduz desde a operação diária de atendimento até a análise de dados que orienta a estratégia.
Se a sua marca quer elevar a nota, aumentar a confiança do consumidor e transformar reclamações em relacionamento:
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