Nesse artigo vamos entender um pouco sobre atendimento ao cliente excelente pelas redes sociais!
As redes sociais têm se tornado essenciais para interações sociais e comerciais. Plataformas como Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest e Google+ são amplamente utilizadas, com atendimento ao cliente sendo oferecido principalmente por canais como Twitter e Facebook para respostas rápidas às perguntas dos clientes.
Isso depende de cada empresa e seu modelo de negócio, por isso a importância de estudar, compreender e analisar bem o comportamento do seu público alvo e saber em qual rede social ele se faz presente e poderá buscar contato com seu negócio. Há um tempo que sites de redes sociais como Facebook e Twitter estão evoluindo para que se tornem mais do que plataformas emergentes de marketing e publicidade, se tornando cada vez mais canais importantíssimos, pelos quais os clientes solicitam e recebem atendimento.
Segundo análise registrada na Q2 2016 Sprout Social Index:
90% dos consumidores que foram entrevistados utilizaram redes sociais de alguma forma para se comunicar com uma marca. Sendo que mais de um terço (34,5%) disse que prefere as redes sociais em relação aos canais tradicionais, como telefone e e-mail. Isso se deve à praticidade e agilidade que esses canais proporcionam para um atendimento, estudos realizados apontaram que 69% dos clientes acreditam que uma rápida resolução dos problemas é extremamente vital para o bom atendimento, tornando dessa forma o atendimento ao cliente por redes sociais inestimável.
A alta atividade nas redes sociais requer a coleta e análise eficiente para entender as preocupações do público. Em particular, a rapidez na resposta é crucial, pois os tickets de redes sociais não podem ser tratados como tíquetes convencionais, dada a expectativa de respostas rápidas.
Não há uma única maneira de definir critérios de prioridades por isso, há algumas sugestões para que esse trabalho seja feito e você consiga identificar:
Tickets de prioridade máxima:
- Perguntas diretas técnicas ou relacionadas à conta;
- Reclamações de usuários insatisfeitos;
- Solicitações de atendimento ou produto urgentes;
- Problemas (ou interrupções do serviço) que afetam muitos usuários ou podem gerar um potencial crise pública.
Os itens de segundo nível de prioridade são, muitas vezes, oportunidades de atendimento proativo. Você pode considerar:
- Responder a referências gerais aos seus produtos ou serviços;
- Agradecer feedback positivo de usuários;
- Entrar em contato com pessoas que fizeram comentários sobre sua marca ou setor, mas não se dirigiram diretamente a você ou cujas mensagens não precisam necessariamente de respostas.
Após entendermos isso, devemos então considerar que:
Quando um cliente busca contato com a marca através das redes sociais para tirar dúvidas ou relatar problemas, ele espera uma resposta ágil e rápida.
Sendo assim, os clientes esperam respostas rápidas nas redes sociais, com 42% esperando uma resposta dentro de uma hora, e 17% aguardando uma resposta em minutos, de acordo com a Northridge Group. O atendimento atencioso nessas plataformas pode resultar em um aumento de até 20% nos gastos dos clientes, segundo a Applied Marketing Science.
Não temos tempo a perder, certo?
Segundo a Conversocial, 95,6% dos clientes são afetados por comentários deixados por outras pessoas nas páginas de rede social de uma marca. Uma resposta pública a uma dúvida ou reclamação pode ter um impacto significativo no seu negócio. Sendo assim, é bom considerar analisar reclamações do público e as respostas das marcas no Reclame Aqui ao tomar uma decisão de consumo.
Viu só? Uma reclamação do cliente é uma oportunidade de trazê-lo de volta para perto da sua marca e criar uma nova experiência memorável.
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