Você sabe o que são os clientes silenciosos? Como eles agem e qual o perigo de não estar atento a eles? Dados apurados apontaram que dos clientes que deixam uma empresa, 4% chegaram a fazer algum tipo de reclamação; enquanto 96% deles simplesmente deixaram a empresa de forma silenciosamente e mudaram para a concorrência.
Nós já sabemos que uma das maiores ferramentas importantes para que as empresas compreendam se estão no caminho certo, é ter feedback de seus clientes. Saber se o cliente ficou satisfeito com o produto/serviço que adquiriu com a sua empresa, se ele voltaria a fazer negócio com você e se te recomendaria para alguém; são dados importantes para que a empresa implante melhorias e aprimore seu atendimento.
Por isso, quando um cliente faz algum tipo de reclamação ou sugere algum tipo de melhoria, é bem provável que no fundo este cliente não queira romper o laço com a marca, mas se dar a oportunidade de acertar no ponto em que está faltando. Mas a questão é que nem todos os clientes estão dispostos a se manifestar e, muitas vezes, diferente do que muitas pessoas costumam pensar, o silêncio do cliente não é sinônimo de satisfação, ele também pode estar insatisfeito em silêncio ou refletindo sobre o serviço que recebeu da sua marca, aí que mora o perigo.
Muitos clientes que estejam insatisfeitos com a experiência que teve com a empresa ou que não receberam a atenção devida, preferem evitar a fadiga de fazer reclamações e simplesmente deixam a marca; apenas deixam de adquirir as soluções e trocam pela concorrência. E na maioria dos casos, quando a empresa percebe isso já é tarde demais e fica quase impossível trazê-lo de volta.
Você sabe quais cuidados você deve tomar e como agir diante desses clientes silenciosos? Vamos passar algumas dicas:
- Solicite feedback dos clientes (inclusive dos silenciosos):
A importância de ter o feedback dos clientes da sua empresa, é indiscutível. Portanto, colha feedbacks em um intervalo de tempo de 1 em 1 mês, semanalmente ou até quinzenal; apostar no pós-vendas também é fundamental. Tudo depende do seu modelo de negócio. No caso de clientes silenciosos, se eles não chegarem até a sua empresa, vá até eles em busca de sugestões de melhorias e opiniões.
2. Analise o histórico de relacionamento dos clientes silenciosos com a sua marca:
Outra forma de lidar com esse tipo de cliente, é analisar o histórico de relacionamento dele com a sua empresa. Relatórios específicos e mais detalhados, podem ajudar nessa missão. Identifique quantas vezes ele já comprou com a sua empresa; Quais produtos e serviços ele adquiriu; Se ele já solicitou algum suporte e se sim, como foi o atendimento? Dessa forma, é possível conhecê-los melhor para montar estratégias melhores e mais eficazes.
3. Identifique as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas:
Estude os clientes silenciosos, conheça-os a fundo, entenda quais são as suas preferências e faça ofertas personalizadas com condições exclusivas. Isso ajudará a estreitar os laços, mantê-lo mais próximo e fazer com que ele se sinta único e importante para a empresa; o que ajudará a mantê-lo satisfeito.
Com o Zendesk Explore, você elabora relatórios personalizados pra identificar detalhes de pontos específicos do seu atendimento e saber quais melhorias implantar.
Entre em contato com a BCR.CX, vamos te ajudar a realizar esse processo e a lidar com os clientes silenciosos.
