Aqui nesse artigo você vai entender um pouco mais sobre CX, então, vamos lá?!
Não é nenhuma novidade a propagação que as soluções digitais vêm tomando dentro das empresas. Empresas que não adotam canais digitais para interagir com os clientes ficam para trás e enfrentam ameaças. A pandemia da COVID-19 forçou a adaptação das empresas ao ‘novo normal’, intensificando a propagação digital.
A Zendesk revelou um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes brasileiros para interação com empresas, seguido assim por um aumento de 34% no uso de aplicativos de chat, de acordo com a GS1 Brasil.
Entendendo um pouco mais sobre o mercado de CX
Sendo assim, além da sobrevivência das empresas devido á crise da pandemia do novo Corona Vírus, esse “novo normal” atualizou os conceitos de rotina e consumo. Consumidores multiconectados impulsionam o investimento em soluções inteligentes para suporte ao cliente, destacando-se como tendência chave para o próximo ano.
A transformação digital na empresa é aplicada de diversas formas e em diversos setores, vamos te mostrar algumas:
- Chats e Mensageiros: aplicativos de mensagens como WhatsApp, está tomando cada vez mais espaço nos atendimentos das empresas. Especialistas afirmam que o uso de mensageiro e os demais aplicativos de diálogo em tempo real deverão continuar ganhando assim um ritmo acelerado mesmo com a redução dos chamados;
- Autoatendimento: desenvolver um Guide, uma FAQ, ou uma central de ajuda com dúvidas frequentes; agiliza muito mais o atendimento ao cliente e desafoga os agentes. O avanço desse tipo de atendimento representa uma rapidez muito cinco vez maior do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período. Segundo pesquisa realizada pela “Benchmark Snapchat”, o número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200% entre fevereiro e agosto;
- Inteligência Artificial: O uso da inteligência artificial (IA) vem sendo bastante adotada através de soluções robotizadas e canais omnichannel, como uma das estratégias para lidar com o alto volume de chamados;
- Reorganização de equipe: Com o crescimento dos canais digitais, investir em treinamentos e profissionais para oferecer suporte relevante ao cliente é crucial.
A BCR sendo assim uma BPO especialista em atendimento ao cliente, te ajuda a dar todo o suporte e uma excelente experiência para os seus clientes, personalizando o atendimento em um canal omnichannel. Tenha uma central de ajuda, um chatbot, Support e relatórios personalizados. Entre em contato com a gente.
