Atualmente, o atendimento ao cliente está em constante evolução, entender o glossário de atendimento ao cliente e conhecer os conceitos mais utilizados pode fazer toda a diferença na qualidade do serviço prestado. Afinal, dominar o vocabulário do setor permite otimizar processos, aprimorar a experiência do cliente e melhorar a comunicação entre equipes.
Além disso, um estudo da HubSpot revelou que 93% dos clientes têm maior probabilidade de se tornarem recorrentes quando recebem um atendimento excelente. Para alcançar esse nível de excelência, compreender as expressões mais comuns desse universo é essencial.
Por outro lado, pensando nisso, preparamos um glossário com os termos fundamentais do atendimento ao cliente. Vamos conferir?
Glossário de Atendimento ao Cliente: principais termos
1. Customer Experience (CX)
Refere-se à experiência completa do cliente com uma empresa, incluindo interações, expectativas e percepções ao longo de toda a jornada e um dos principais passos do glossário de atendimento ao cliente.
2. First Call Resolution (FCR)
Métrica que avalia a eficiência do atendimento, indicando a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato do cliente, sem necessidade de interações adicionais.
3. Net Promoter Score (NPS)
Indicador que mede o grau de lealdade do cliente a uma marca, com base na probabilidade de recomendação. É um dos KPIs mais utilizados no atendimento ao cliente.
4. Service Level Agreement (SLA)
Acordo que define os níveis de serviço esperados entre empresas e clientes, estabelecendo prazos e padrões de qualidade no atendimento.
5. Customer Relationship Management (CRM), o sistema que permite gerenciar interações com clientes, armazenando dados, acompanhando históricos e automatizando processos para melhorar o relacionamento.
6. Omnichannel
Estratégia que integra diferentes canais de atendimento – como telefone, e-mail, chat e redes sociais – para oferecer uma experiência unificada e fluida ao cliente, sendo muito importante dentro do glossário de atendimento ao cliente.
7. Ticket
Registro de uma solicitação de atendimento, utilizado para acompanhar problemas e demandas dos clientes dentro de uma central de suporte.
8. Chatbot
Software de inteligência artificial que interage com clientes de forma automatizada, resolvendo dúvidas comuns e agilizando o atendimento.
9. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Métrica que mede o tempo total gasto para resolver uma solicitação, incluindo espera e interação com o atendente.
10. Customer Effort Score (CES)
Indicador que avalia o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou obter suporte. Quanto menor o esforço, melhor a experiência.
Como aplicar esse Glossário de atendimento no dia a dia?
Enfim, agora que você conhece os termos essenciais do glossário de atendimento ao cliente, é hora de aplicá-los. Utilizar essas definições no dia a dia da sua empresa melhora a comunicação entre equipes, ajuda na implementação de estratégias eficientes e facilita a análise de métricas.
Além disso, investir em capacitação e na adoção de tecnologias, como CRM e chatbots, contribui para um atendimento mais ágil e eficaz. Assim, sua empresa estará preparada para oferecer uma experiência cada vez mais satisfatória e completa, seguindo o glossário de atendimento ao cliente.
Conclusão: Glossário de atendimento ao cliente
Por fim, dominar os conceitos do glossário de atendimento ao cliente é um passo importante para aprimorar a qualidade do suporte e fidelizar consumidores. Afinal, entender essas definições permite otimizar processos, melhorar a eficiência e garantir um atendimento excepcional.
Então, se sua empresa deseja se destacar no mercado, conhecer esses termos e aplicá-los corretamente será um grande diferencial competitivo. Então, que tal começar a utilizar esse glossário de atendimento ao cliente, hoje mesmo?
Conte com a BCR.CX
A BCR.CX pode te ajudar a trilhar esse caminho de sucesso!
Entre em contato com nosso consultor e conheça tudo o que as nossas soluções podem fazer por você! Clique aqui.
