O que é KPI de Atendimento ao Cliente?
KPI de atendimento ao cliente é uma métrica usada para avaliar a eficiência, eficácia e qualidade do serviço prestado aos clientes. Sendo fundamental para entender a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria. Mas será que você sabe realmente todas as funcionalidades de cada indicador KPI? Bom, nesse artigo nós vamos apresentar um pouco sobre cada um deles!
Funcionalidade e Usabilidade dos KPI’s:
Para um acompanhamento eficaz do desempenho no atendimento, é essencial adotar uma abordagem estruturada na definição de metas específicas para cada indicador-chave de desempenho (KPI), como o tempo médio de resposta abaixo de 24 horas. A coleta de dados por meio de sistemas de CRM, softwares de atendimento ou ferramentas de pesquisa é fundamental para calcular esses indicadores.
A análise regular desses dados permite compreender o desempenho do atendimento, identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas. É crucial alinhar o KPI de Atendimento ao Cliente com os objetivos estratégicos da empresa, como aprimorar a satisfação do cliente ou reduzir o tempo de resposta. Sendo assim, o monitoramento contínuo dos KPI’s é essencial para manter um alto padrão de atendimento ao longo do tempo.
Os KPI’s de atendimento ao cliente desempenham um papel crucial ao oferecer insights para melhorias contínuas, permitindo ajustes que aprimoram a experiência do cliente.
Ou seja, essas métricas concretas embasam decisões, possibilitando uma gestão baseada em dados reais de desempenho no atendimento. Sendo assim, ao priorizar a satisfação e a fidelização, os KPI’s mantêm a empresa focada na experiência do cliente.
Então, entendemos assim que eles são essenciais para uma gestão eficaz do serviço ao cliente, esses indicadores capacitam a identificação de oportunidades de melhoria, a manutenção de um alto padrão de atendimento e a adaptação às constantes mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes.
Agora vamos conhecer um pouco sobre cada métrica.
15 principais métricas KPI’s e onde cada uma delas atua:
Métricas que envolvem o cálculo de tempo e/ou período:
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA): Mensura a duração média das interações com os clientes. O cálculo desse KPI pode ser feito assim: [ tempo dos atendimentos ÷ n.º de atendimentos = TMA ]
2. Tempo Médio de Espera (TME): Mapeia quanto tempo um cliente esperou na fila para ser atendido, independente do canal de comunicação. O cálculo desse KPI pode ser feito assim: [ tempo de espera total ÷ n.º de chamadas atendidas = TME ]
3. Tempo de Resposta Inicial (TRI): Avalia o período decorrido desde o momento em que um cliente ou usuário entra em contato com uma empresa, geralmente por meio de um canal de comunicação como e-mail, chat, telefone, entre outros, até o momento em que a empresa responde pela primeira vez a essa interação
4. Taxa de Abandono: É uma métrica que indica a porcentagem de clientes que deixaram de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa em um determinado período de tempo
Métricas que envolvem a análise da jornada do cliente:
5. Customer Satisfaction Score (CSAT): Utilizado para mensurar quanto uma pessoa ficou satisfeita com o atendimento
6. Customer Effort Score (CES): Mede a dificuldade que os clientes têm para encontrar a solução que precisam
7. Net Promoter Score (NPS): Analisa o quanto a experiência do cliente impacta a sua empresa, seja de forma positiva ou negativa
8. First Call Resolution (FCR): Mede a capacidade de uma empresa resolver completamente a necessidade ou problema de um cliente durante o primeiro contato dele, seja por telefone, chat, e-mail ou outro canal de suporte
9. Taxa de Retenção de Clientes: É uma métrica crucial que indica a porcentagem de clientes que uma empresa conseguiu manter em um determinado período de tempo
10. Tópicos de Atendimento: É um KPI qualitativo que revela os principais problemas dos clientes, permitindo identificar possíveis falhas no produto ou serviço e na preparação da equipe.
Métricas que focam na equipe empresarial:
11. Custo por resolução: Esse indicador serve para entendermos qual é o ROI proporcionado pelo setor de atendimento ao cliente
12. Engajamento do funcionário: Esse é um dos indicadores-chave de desempenho (KPI) mais relevantes para uma empresa, pois reflete o nível de comprometimento, motivação e satisfação dos colaboradores em relação ao seu trabalho e à organização
13. ROI: Métrica fundamental para avaliar a eficiência e lucratividade de um investimento. Essa métrica calcula a relação entre o ganho ou benefício obtido a partir de um investimento e o custo desse investimento
14. Performance de Canais: É essencial para o sucesso estratégico de uma empresa nos dias atuais
15. Forecast: Previsão ou projeção empresarial de eventos futuros, geralmente com base em dados históricos e análises
Utilização e formas de implementar os KPI’s na sua empresa:
Para implementar efetivamente os indicadores de desempenho na empresa, é crucial começar com a definição de indicadores relevantes que estejam alinhados aos objetivos da empresa e à experiência do cliente. Posteriormente, estabelecer metas realistas para cada indicador é fundamental, como um tempo médio de resposta inferior a 24 horas.
A coleta consistente e confiável de dados é essencial, e para isso, é necessário implementar sistemas e processos adequados para garantir a obtenção das informações necessárias. Esses indicadores não apenas servem para monitorar, mas também para impulsionar o treinamento e capacitação da equipe de atendimento, concentrando-se nas áreas que demandam melhoria.
Além disso, o monitoramento contínuo desses indicadores é essencial para manter um alto padrão de atendimento ao longo do tempo. Este ciclo de implementação e acompanhamento é crucial para o sucesso da utilização do KPI de Atendimento ao Cliente e desempenho na empresa.
Benefícios do KPI de Atendimento ao Cliente:
Se tudo que você leu até aqui ainda não te convenceu da importância do KPI de Atendimento ao Cliente, aqui vão 4 benefícios para finalizar com chave de ouro:
- Melhoria da experiência do cliente: O uso de indicadores de atendimento permite identificar áreas de melhoria no serviço prestado aos clientes, resultando em uma experiência melhor para eles.
- Identificação de problemas: Ao analisar os indicadores, é possível identificar problemas ou falhas no atendimento e agir rapidamente para corrigi-los.
- Aumento da eficiência: Ao focar em indicadores como tempo de resposta e taxa de resolução no primeiro contato, a empresa pode se tornar mais eficiente no atendimento ao cliente, reduzindo tempos de espera e resolvendo problemas mais rapidamente.
- Fidelização e retenção: Um bom atendimento ao cliente, medido através desses indicadores, pode aumentar a fidelização do cliente e a sua vontade de continuar utilizando os serviços ou produtos da empresa.
Ou seja, implementar indicadores de atendimento exige um compromisso contínuo com a melhoria do serviço ao cliente e uma análise constante para identificar oportunidades de aprimoramento. É importante adaptar os indicadores de acordo com a evolução das necessidades dos clientes e do mercado.
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