Atualmente, em um cenário cada vez mais dinâmico e conectado, a comunicação assertiva tornou-se um diferencial competitivo. Seja em atendimento ao cliente, marketing ou comunicação interna, transmitir mensagens de forma clara e objetiva é essencial. No entanto, para que isso ocorra com eficácia, é crucial escolher o canal adequado.

Entre os mais utilizados estão a mensageria instantânea (como WhatsApp e Telegram) e o e-mail corporativo. Mas afinal, qual deles favorece uma comunicação mais eficaz? A seguir, faremos uma análise comparativa baseada em dados reais de mercado, destacando vantagens, limitações e melhores práticas.

O que é comunicação assertiva

Antes de tudo, é importante esclarecer o conceito de comunicação assertiva. Trata-se da capacidade de expressar ideias, sentimentos e necessidades de forma direta, respeitosa e clara. Em outras palavras, é o equilíbrio entre passividade e agressividade na comunicação.

Além disso, a assertividade exige objetividade e empatia, facilitando a compreensão mútua e reduzindo conflitos. Assim, ao analisar os canais de comunicação, é fundamental considerar quais proporcionam esse tipo de interação de forma mais eficaz.

Panorama atual: mensageria no Brasil

Nos últimos anos, o uso da mensageria instantânea cresceu exponencialmente. Não por acaso, empresas de todos os portes têm adotado aplicativos como WhatsApp Business para melhorar o relacionamento com seus clientes.

De acordo com uma pesquisa da Meta em parceria com a BCG:

• 80% dos consumidores brasileiros preferem interagir com empresas por meio de mensagens instantâneas;
• 70% das empresas já utilizam o WhatsApp estrategicamente em marketing e vendas;
• 92% das companhias no Brasil usam WhatsApp como canal de atendimento;
• Além disso, 76% dos brasileiros conversam com marcas diariamente por esses aplicativos.

Portanto, fica evidente que a mensageria se consolidou como um dos canais mais relevantes da atualidade.

E-mail: um canal tradicional ainda eficaz

Apesar do avanço da mensageria, o e-mail continua sendo uma ferramenta extremamente relevante, especialmente em ambientes corporativos. A seguir, alguns dados comprovam isso:

• Mais de 4,26 bilhões de pessoas usavam e-mail ativamente em 2022 — com previsão de crescimento para 4,73 bilhões até 2026;
• Estima-se que o volume de e-mails enviados e recebidos diariamente aumente de 333 bilhões para 392 bilhões até 2026;
• No Brasil, o e-mail segue como o canal preferido para comunicações no setor de varejo e e-commerce, com um crescimento de 155% em interações com clientes entre 2021 e 2022.

Dessa forma, mesmo que alguns considerem o e-mail ultrapassado, ele continua desempenhando um papel estratégico em diversos segmentos.

Comparativo direto: qual canal é mais eficaz?

A fim de facilitar a análise, veja abaixo um comparativo objetivo entre os dois canais, considerando aspectos fundamentais da comunicação assertiva:

Critério	Mensageria	E-mail
Taxa de abertura	Altíssima (cerca de 98%)	Moderada (entre 20% e 50%)
Tempo de resposta	Imediato ou em minutos	Pode levar horas ou até 1 dia útil
Formalidade	Informal, porém ágil	Mais formal e estruturado
Rastreabilidade	Limitada	Alta, com histórico e arquivamento
Custo	Baixo investimento inicial, alto engajamento	Excelente custo-benefício, alto ROI
Preferência do consumidor	Elevada, especialmente em B2C	Alta em B2B ou setores regulados

Desse modo, fica claro que cada canal apresenta vantagens específicas, sendo necessário avaliar o contexto antes de escolher o ideal.

Quando a mensageria se destaca na comunicação assertiva

Sobretudo em interações com o cliente final, a mensageria oferece agilidade, proximidade e eficiência. A seguir, veja alguns cenários onde ela é altamente recomendada:

1. Atendimentos rápidos — quando o consumidor precisa de soluções imediatas;
2. Pré-venda e follow-ups — leads ativos respondem melhor a mensagens instantâneas;
3. Notificações urgentes — como lembretes de agendamento ou confirmação de pedido;
4. Relacionamento personalizado — com linguagem direta e humanizada.

Além disso, a comunicação por mensageria tende a ser mais leve, espontânea e menos burocrática, o que favorece uma interação mais fluida.

Quando o e-mail é mais eficaz na comunicação assertiva

Por outro lado, o e-mail se mostra mais eficaz em contextos que exigem registro, formalidade e profundidade. Veja abaixo os principais:

1. Envio de documentos importantes — como contratos, faturas ou políticas de privacidade;
2. Comunicações internas estratégicas — com múltiplos stakeholders;
3. Relatórios e atualizações periódicas — como newsletters e resumos executivos;
4. Alcance em massa com segmentação — campanhas de marketing com base qualificada.

Ainda que o tempo de resposta seja mais lento, o e-mail continua sendo a escolha preferida quando o objetivo é transmitir confiança e profissionalismo.

Como aplicar comunicação assertiva em qualquer canal

Independentemente do canal escolhido, é possível aplicar os princípios da comunicação assertiva. Para isso, siga estas práticas:

• Utilize a voz ativa — evite frases passivas; seja direto e objetivo;
• Adote um tom respeitoso e claro — sem ambiguidades;
• Mantenha o foco no receptor da mensagem — antecipando dúvidas ou objeções;
• Use palavras de transição — como “além disso”, “portanto”, “por outro lado”, “consequentemente”, “embora”, “por fim”;
• Evite excesso de informações — seja conciso e preciso;
• Personalize sempre que possível — mencione o nome do destinatário e contexto da conversa;
• Responda rapidamente — pois a agilidade reforça a credibilidade.

Em resumo, a clareza deve estar sempre em primeiro lugar — seja em um parágrafo de e-mail ou em uma mensagem via WhatsApp.

Afinal, qual canal é mais eficaz?

Em última análise, não existe uma resposta única e definitiva. Tanto o e-mail quanto a mensageria têm seu valor e aplicação dependendo do cenário.

• Para comunicações rápidas e relacionais, a mensageria é insuperável.
• Para mensagens mais formais e documentadas, o e-mail ainda é o canal ideal.
• Em muitos casos, o melhor resultado vem da combinação estratégica dos dois.

Portanto, ao invés de escolher apenas um canal, o ideal é desenvolver uma abordagem híbrida. Assim, sua empresa se adapta melhor ao comportamento do cliente, aumenta a eficácia da comunicação e promove uma experiência positiva em todas as etapas.

Conclusão

Em tempos de omnicanalidade, a eficácia da comunicação está diretamente ligada à escolha inteligente dos canais. Tanto a mensageria quanto o e-mail podem ser altamente eficazes — desde que utilizados com estratégia, intencionalidade e, acima de tudo, comunicação assertiva.

Portanto, avalie seu público, objetivos e tipo de mensagem. Use dados, teste diferentes abordagens e meça os resultados. Mais importante ainda: mantenha o foco na clareza, respeito e agilidade. Esses são os pilares da comunicação assertiva — independentemente do canal.

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