A inteligência artificial como serviço (IAaaS) ajuda empresas de qualquer tamanho a se manterem competitivas, fornecendo ferramentas e funcionalidades viabilizadas por IA.
O que é AI as a service (AIaaS)
AI as a service (AIaaS) é um serviço oferecido por fornecedores terceirizados que permite que as empresas incorporem ferramentas e recursos baseados em inteligência artificial (IA) em seus sistemas.
O AIaaS é um modelo de baixo risco e baixo custo, pois permite que as empresas implementem a IA sem investir em recursos para construí-la e implementá-la do zero.
Desde a virada do século, organizações de atendimento ao cliente tentam usar alguma forma de IA, seja nas primeiras versões de chatbots ou no roteamento automatizado de tickets. Então, o ChatGPT cativou consumidores em todo o mundo com seu modelo de IA generativa em 2022 e, de repente, a IA tornou-se um requisito para que todas as empresas se destacassem no mercado, não apenas as mais inovadores.
Segundo o Zendesk, 70% dos consumidores percebem diferença entre empresas que usam IA bem e as que não usam. Com um bom parceiro de AIaaS, é possível melhorar a experiência do cliente e se destacar no mercado.
Tipos de AI as a service
As empresas podem aproveitar diferentes tipos de serviços de IA dependendo das necessidades operacionais. Assim como os modelos de negócio de software as a service (SaaS), as empresas podem assinar planos de AIaaS que lhes forneçam IA no ambiente de trabalho. Aqui estão alguns tipos populares de AIaaS.
Agentes de IA
Os agentes de IA são chatbots avançados que resolvem solicitações de clientes de forma autônoma, desde consultas simples até problemas complexos.
Eles operam via IA conversacional e IA generativa, treinadas usando uma combinação de:
- Algoritmos de aprendizado de máquina (Machine Learning)
- Processamento de linguagem natural (PLN)
- Grandes modelos de linguagem (LLMs)
- Várias outras tecnologias de IA
Como você pode deduzir, a qualidade de um agente de IA dependerá da qualidade dos dados de CX a partir dos quais ele é treinado. Por exemplo, os agentes de IA da Zendesk, são treinados em mais de 18 bilhões de interações de atendimento ao cliente.
As empresas podem recrutar agentes de IA para realizar uma ampla gama de tarefas. Eles podem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e atualizações de status de pedidos, processar devoluções e reembolsos, sugerir artigos da central de ajuda, solucionar problemas de produtos e falhas técnicas e muito mais.
Quando um agente de IA encontra um problema muito complexo ou específico para resolver, ele pode encaminhar o cliente para o agente de suporte humano mais qualificado.
Copiloto IA
Os Copilotos IA são assistentes baseados em inteligência artificial que podem apoiar os agentes. Quando os agentes humanos interagem com um cliente, o copiloto analisa a conversa e sugere respostas ou ações contextualmente relevantes com base no sentimento e nas respostas do cliente. A partir daí, o agente de atendimento humano pode aprovar, modificar ou executar essas sugestões, resultando em um processo de resolução de tickets otimizado.
À medida que a tecnologia aprende com as interações dos agentes, ela pode trabalhar de forma autônoma para resolver tipos específicos de tickets rotineiros e de alto volume, como cancelamentos de pedidos. No geral, o Copiloto IA combina a eficiência da IA com a experiência humana, melhorando a velocidade e a qualidade das interações de atendimento ao cliente.
Garantia de qualidade baseada em IA
A IA na garantia de qualidade do atendimento ao cliente ajuda as empresas a aprimorar a CX em cada interação. Assim como os agentes de IA, ela utiliza algoritmos de aprendizado de máquina e técnicas deprocessamento de linguagem natural para analisar automaticamente as mensagens dos clientes e fornecer insights valiosos para sua equipe.
Modelos avançados de QA (Garantia de Qualidade), como o Zendesk QA, podem avaliar 100% das conversas com os clientes para destacar os agentes com melhor desempenho e aqueles que precisam de melhorias. A partir disso, as equipes podem agendar módulos de treinamento para garantir que todos estejam atualizados.
Rotulagem de dados
A rotulagem de dados é um componente crucial no desenvolvimento de modelos de IA e aprendizado de máquina. Ela envolve a anotação manual de dados com rótulos ou tags específicas, como categorizar imagens, transcrever áudio ou identificar entidades em um texto.
O objetivo é organizar as informações de forma eficiente, servindo como base para treinar modelos de IA a reconhecer padrões e fazer previsões precisas.
Frameworks de aprendizado de máquina
Os frameworks de aprendizado de máquina são bibliotecas de software e ferramentas baseadas em nuvem que permitem aos desenvolvedores criar modelos de IA personalizados. Os provedores de AIaaS oferecem frameworks de ML pré-construídos que permitem às empresas treinar e implementar esses modelos de IA facilmente, sem gastar muito em recursos de desenvolvimento internos. Alguns exemplos populares incluem o Google Cloud AI e o Microsoft Azure Machine Learning.
Interfaces de Programação de Aplicações (APIs)
As interfaces de programação de aplicações (APIs) permitem que diferentes aplicativos e sistemas de software se comuniquem, interajam e compartilhem informações. Os fornecedores de AIaaS fornecem APIs para que as empresas possam conectar perfeitamente os sistemas que usam atualmente com ferramentas baseadas em IA, sem precisar construir os modelos de IA por conta própria.
Por exemplo, a IA pode auxiliar empresas de fintech na integração de bots e assistentes de voz em seus próprios softwares de chat em tempo real ou sites sem necessidade de código.
Inteligência Artificial das Coisas (AIoT)
A Internet das Coisas (IoT) é uma rede de dispositivos conectados à Internet que compartilham dados entre si. Os dispositivos contêm sensores que trocam informações em tempo real. A Inteligência Artificial das Coisas (AIoT) incorpora tecnologia de IA e recursos de aprendizado de máquina à IoT, analisando dados para identificar padrões, coletar insights operacionais e detectar e corrigir problemas.
Os dispositivos AIoT podem enviar informações relevantes para a nuvem (com permissão do usuário) para auxiliar no desempenho de um produto. Os provedores de AIaaS podem oferecer serviços de previsão que permitem que os dispositivos IoT prevejam quando uma máquina ou equipamento pode precisar de manutenção, ajudando as empresas a evitar interrupções dispendiosas.
Fornecedores populares de AI as a service
Escolher o fornecedor de AIaaS certo pode ajudá-lo a implementar com sucesso as ferramentas de IA que atendem às suas necessidades de negócio. Aqui estão alguns dos principais provedores de AI as a service e exemplos do que eles oferecem.
Importância de escolher o fornecedor de AIaaS certo
Escolher o fornecedor de AIaaS certo pode ajudá-lo a implementar com sucesso ferramentas de IA alinhadas às necessidades do seu negócio.
De acordo com o relatório da Zendesk, 90% dos CX Trendsetters acreditam que a IA resolverá 8 em cada 10 problemas sem intervenção humana nos próximos anos. Isso reforça o quanto a IA será essencial nas estratégias futuras e como é importante contar com um parceiro de qualidade.
Recursos de AIaaS da Zendesk
A Zendesk se destaca como um dos principais provedores de AIaaS para experiência do cliente, oferecendo:
- Agentes de IA: resolvem interações complexas de ponta a ponta
- Copiloto do agente: fornece sugestões, insights e executa ações assistidas
- QA baseado em IA: analisa 100% das interações para identificar melhorias e riscos
- Workforce Management (WFM): previsões, escalas e relatórios em tempo real
Essas soluções utilizam inteligência de CX em cada interação, ajudando equipes a lidar com alta demanda, otimizar processos e aumentar a produtividade.
Benefícios do AIaaS para empresas
O AIaaS permite que empresas de todos os tamanhos implementem IA com mais facilidade:
Aumento de produtividade: suporte mais estratégico e orientado por dadoste e impulsionar o crescimento.
Escalabilidade: cresce junto com o negócio
Eficiência operacional: automatiza processos e reduz esforço manual
Melhoria na experiência do cliente: respostas mais rápidas e personalizadas
Perguntas frequentes
Como funciona o AI as a service?
Os provedores de AI as a service (AIaaS) oferecem acesso a recursos de IA e aprendizado de máquina por meio de plataformas baseadas em nuvem. Isso permite que as empresas usem modelos pré-treinados, desenvolvam soluções de IA personalizadas e integrem a IA em seus aplicativos sem a necessidade de grande infraestrutura ou expertise interna.
AI as a service é o mesmo que SaaS?
Embora relacionados, o AIaaS é um subconjunto do SaaS. SaaS (Software as a Service) é um termo mais amplo que abrange qualquer software entregue pela Internet. O AIaaS foca especificamente na entrega de recursos de IA, como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e visão computacional, como um serviço.
Qual é um exemplo de AI as a service?
Um exemplo de AI as a service é a Zendesk. Nossos recursos de IA focados em CX, como agentes de IA, copiloto do agente e garantia de qualidade baseada em IA, ajudam as equipes a melhorar a experiência do cliente, aumentar o desempenho dos agentes e promover a fidelidade do cliente.
Como é o futuro do AI as a service?
À medida que continuamos a encontrar novas maneiras de usar a IA no atendimento ao cliente, as empresas devem implementar a IA para acompanhar a concorrência. Aqui estão algumas tendências de AIaaS para ficar de olho:
- Experiências conversacionais naturais e humanizadas: De acordo com nosso Relatório de Tendências de CX, 68% dos consumidores confiam mais em agentes de IA que apresentam traços humanos. Manter o toque humano — ou a sensação de um — será importante nos próximos anos.
- Personalização mais profunda: De acordo com os dados do Zendesk Benchmark, 76% dos clientes esperam personalização. Isso mostra que as empresas devem usar recursos de AIaaS para auxiliar nos esforços de personalização.
- Melhor colaboração e redução de silos de dados: O AIaaS fornece tecnologia que facilita a consolidação de dados fragmentados em um só lugar, quebrando silos de dados e permitindo uma colaboração mais eficiente.
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