A performance de canais (KPI), avaliada por meio de Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs), é essencial para o sucesso estratégico de uma empresa nos dias atuais.

Estes KPIs funcionam como bússolas que direcionam e mensuram o impacto de cada canal de comunicação, marketing ou vendas, permitindo uma análise precisa do desempenho individual de cada um.

Ou seja, nesse este contexto, entender como os KPIs refletem e influenciam o alcance dos objetivos empresariais torna-se fundamental para aprimorar a eficiência, identificar oportunidades de melhoria e otimizar a alocação de recursos em cada canal específico.

O que são KPIs e sua importância:

Os KPIs são métricas quantificáveis utilizadas para avaliar o desempenho de um processo, departamento ou estratégia. Eles ajudam a empresa a entender se está atingindo seus objetivos e metas estabelecidos.

Como escolher os KPIs certos?

1. Alinhamento com Objetivos: KPIs devem refletir os objetivos da empresa
2. Relevância: Devem ser relevantes para o sucesso do negócio
3. Mensuráveis: Precisam ser quantificáveis e mensuráveis

E claro, além disso, acompanhar e analisar esses KPIs é fundamental!

Tenha frequência de análise definindo um período regular para revisar os KPIs, seja semanal, mensal ou trimestral. Utilize softwares e sistemas que facilitem o monitoramento e análise destes dados. E por fim considere o contexto ao analisar os resultados dos KPIs, como sazonalidade ou mudanças no mercado.

Implementação na Empresa:

1. Comunicação e Engajamento: Envolva toda a equipe na definição e acompanhamento dos KPIs relevantes para cada setor
2. Metas Claras: Estabeleça metas realistas e alcançáveis com base nos KPIs
3. Feedback e Ajustes: Use os resultados dos KPIs para identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias

E aqui vão 3 dicas para um uso eficaz dos KPIs:

• Evite KPIs em Excesso: Ou seja, foque na qualidade em vez da quantidade. Muitos KPIs podem distrair e confundir
• Flexibilidade: Esteja disposto a ajustar os KPIs conforme a evolução do negócio ou mudanças no mercado
• Aprendizado Contínuo: Esteja aberto a aprender com os KPIs, mesmo se os resultados não forem como esperado

Exemplo de Aplicação:

Em uma empresa de e-commerce, alguns KPIs cruciais podem ser a taxa de conversão de visitantes em compradores, o tempo médio de carregamento do site, o índice de retorno de clientes, entre outros. Ou seja, monitorar esses KPIs ajudará a identificar gargalos no processo de compra online, melhorar a experiência do usuário e então aumentar as vendas.

Os KPIs são poderosas ferramentas para medir e impulsionar o desempenho empresarial. Sendo assim, ao escolher, acompanhar e usar os KPIs de forma inteligente, as empresas podem tomar decisões mais informadas e estratégicas para alcançar o sucesso.

6 principais métricas KPIs no atendimento ao cliente para integrar uma boa performance de canais (KPI):

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA): Ele mensura a duração média das interações com os clientes
2. Tempo Médio de Espera (TME):  Serve para mapear quanto tempo um cliente esperou na fila para ser atendido, independente do canal de comunicação
3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Ele é utilizado para mensurar quanto uma pessoa ficou satisfeita com o atendimento
4. Customer Effort Score (CES): Mede a dificuldade que os clientes têm para encontrar a solução que precisam
5. Net Promoter Score (NPS): Métrica para analisar o quanto a experiência do cliente impacta a sua empresa, seja de forma positiva ou negativa
6. Custo por resolução: Esse indicador serve para entendermos qual é o ROI proporcionado pelo setor de atendimento ao cliente

9 etapas-chave para realizar uma boa performance dos canais (KPI):

Já conseguimos entender o conceito de KPI e agora vamos então aprender como performar canais usando KPIs isso envolve uma abordagem estruturada para medir, analisar e melhorar o desempenho de diferentes canais dentro de uma empresa.

Aqui temos os passos para essa realização:

1. Definir Objetivos Claros para Cada Canal: Estabeleça metas específicas alinhadas aos objetivos gerais da empresa para cada canal.
2. Identificar e Selecionar os KPIs Adequados: Escolha indicadores relevantes, como taxa de conversão, alcance e custo por aquisição, para medir o sucesso de cada canal.
3. Implementar Ferramentas de Monitoramento: Utilize ferramentas analíticas para coletar dados necessários para os KPIs de cada canal, integrando-as para uma coleta eficaz.
4. Estabelecer Métricas de Referência: Determine benchmarks para os KPIs, auxiliando na compreensão do desempenho atual e futuro.
5. Coletar Dados e Analisar Resultados: Reúna dados periodicamente e identifique padrões, tendências ou discrepâncias em relação aos KPIs estabelecidos.
6. Interpretar Resultados para Ações: Utilize a análise dos KPIs para tomar decisões informadas e então ajuste estratégias com base nos resultados.
7. Testar e Adaptar Estratégias: Realize testes e esteja pronto para ajustar as estratégias conforme os insights obtidos dos KPIs.
8. Comunicar e Engajar a Equipe: Compartilhe os resultados e incentive a colaboração para implementar melhorias baseadas nos dados.
9. Monitoramento Contínuo e Ajustes: Mantenha um monitoramento constante e faça ajustes conforme necessário devido às mudanças no desempenho dos canais.

Sendo assim, ao seguir essas etapas e usar os KPIs como guias, é possível otimizar a performance dos canais, direcionando os recursos de forma mais eficaz e alcançando os objetivos desejados em cada área específica da empresa.

Quer saber mais?

Então, ficou curioso ou com mais algumas dúvidas sobre KPIs? Entre no nosso blog e encontre diversos artigos e dicas para você estudar sobre o tema!

Conte com a BCR.CX 

Enfim, não sabe como fazer isso? A BCR.CX pode te ajudar a trilhar um caminho de sucesso!

Entre na nossa página e conheça tudo o que as nossas soluções podem fazer por você. 
Ou entre em contato com nosso consultor e saiba mais! Clique aqui.