Mesmo com a modernidade, e a tecnologia cada vez mais avançada em diversos setores, inclusive no quesito atendimento ao cliente, não deixamos de lado a importância do envolvimento humano em alguns momentos. Isso porque, uma experiência boa e memorável só é possível com o envolvimento humano através de um atendimento empático.
Com a correria do dia a dia, muitas pessoas optam pela praticidade do autoatendimento, embora canais como chatbots automatizados ainda sejam amplamente relevantes. Algumas preferem o relacionamento humano para interações mais complexas com as empresas.
Estudos comprovam que 45% dos clientes preferem conversas com um agente humano na hora de registrar algum tipo de reclamação, e 44% na hora de buscar alguma ajuda; daí se explica tamanha importância de adotar um estratégia omnichannel, onde é possível atender ao seu cliente em diversos canais, dependendo do desejo ou da necessidade dele.
Embora a excelência no atendimento seja de extrema importância para garantir que o cliente tenha uma experiência memorável e, consequentemente, garanta a perenidade da empresa, é muito comum ainda nos depararmos com atendentes despreparados e sem alguma experiência. Quem nunca passou por isso em algum momento na vida, não é mesmo? Para evitar que isso aconteça, é muito importante elaborar um script de atendimento.
Explicando o Script:
Mas afinal, o que é um script? Um script é um guia elaborado para diferentes etapas do atendimento, desde o início até o encerramento. Sendo usado para boas-vindas, prospecção, pós-vendas, suporte técnico, entre outros. Otimizando o atendimento, reduzindo erros e fazendo a diferença na abordagem ao cliente, dependendo de como a conversa foi iniciada.
Sendo assim, para criar um excelente script, é crucial: 1) conhecer bem o público; 2) estruturar as etapas de atendimento; 3) definir “frases-chave”; 4) realizar testes; e 5) ajustar constantemente para melhorias. O script serve como base de apoio para garantir fluidez, reduzir erros e padronizar o atendimento, independentemente do contexto.
Um script bem feito transmite profissionalismo e preparo ao cliente, mostrando empenho da empresa em oferecer uma experiência única e um atendimento de qualidade. Veja como a BCR, sendo referência em atendimento ao cliente e um grande parceiro Zendesk, pode te ajudar nesse processo e nessa jornada.
Autor do texto: Yannie Zanuto
