Introdução
A Zendesk é uma das plataformas de atendimento mais relevantes do mercado e, entre 2024 e 2025, passou por transformações que mudaram a forma como empresas operam suas áreas de suporte e CX. Por isso, entender essas atualizações é fundamental para manter sua operação competitiva e preparada para o futuro.
Neste artigo, você verá em detalhes o que realmente mudou na Zendesk nos últimos dois anos, além de compreender como essas evoluções podem ser aplicadas de maneira prática no seu negócio.
A tendência principal: Inteligência Artificial Generativa
Sem dúvida, a maior mudança da Zendesk em 2024/2025 está ligada à IA generativa, que deixou de ser uma promessa para se tornar um eixo central da estratégia de CX.
De acordo com isso, o Zendesk CX Trends 2025 aponta que 79% dos agentes acreditam que a IA como copiloto melhora sua produtividade e habilidades. Além disso, 67% dos clientes tendem a confiar mais em soluções de IA quando elas demonstram traços humanizados, como empatia e criatividade.
Agentes digitais mais avançados
Com essa evolução, os chatbots da Zendesk se transformaram em agentes digitais capazes de interpretar intenções, analisar sentimentos e executar processos complexos.
Consequentemente, as empresas passaram a reduzir dependência de atendimento humano para perguntas simples, alcançando economia operacional e aumentando a velocidade de resolução.
O avanço do atendimento por voz
Embora o chat siga forte, a Zendesk também investiu pesado em automação de voz.
Por exemplo, em 2024 a plataforma passou a incluir IA em chamadas telefônicas, permitindo transcrição automática, resumos inteligentes e encaminhamento mais assertivo.
Com essa automação, a Zendesk afirma que pode resolver até 50% das ligações rotineiras de forma autônoma algo especialmente útil para empresas que lidam com grande volume de chamadas.
Como resultado, equipes podem focar em casos complexos, aumentando a qualidade e reduzindo o tempo de espera.
Segurança e privacidade como prioridade
À medida que a IA evolui, a proteção de dados se torna ainda mais crítica.
De acordo com o relatório CX Trends 2025, 77% dos líderes de atendimento afirmam que proteger dados dos consumidores é uma responsabilidade direta dos times de CX.
Além disso, 83% desses líderes priorizam cibersegurança ao implementar personalização com IA, garantindo que dados sejam usados com responsabilidade.
Portanto, as recentes melhorias da Zendesk em segurança reforçam a confiabilidade da plataforma, especialmente para empresas que lidam com dados sensíveis.
Experiências imersivas e novos canais
Outra mudança importante é a expansão das interações em canais ao vivo e experiências imersivas.
Hoje, consumidores esperam suporte em tempo real durante compras, transmissões e processos digitais.
Nesse cenário, a Zendesk tem incentivado recursos que conectam atendimento, vendas e engajamento, como comércio conversacional e chats integrados ao fluxo de compra.
Além disso, 72% dos líderes de CX estão fechando parcerias estratégicas para ampliar esse tipo de experiência.
Mudanças nos relatórios e dashboards
Apesar das melhorias tecnológicas, nem todas as mudanças da Zendesk foram unanimidade.
Os novos relatórios e dashboards, por exemplo, introduziram ferramentas mais modernas, mas alguns usuários apontam limitações em métricas personalizadas e exportações.
Ainda assim, a Zendesk oferece a opção de reverter para a interface clássica do “Agent Home”, caso a nova versão não atenda às necessidades da sua equipe.
Com isso, empresas têm liberdade para escolher o modelo mais adequado ao seu fluxo de trabalho.
Sustentabilidade e impacto social
Além dos recursos de CX, a Zendesk também destacou avanços em responsabilidade social e sustentabilidade.
No Relatório de Impacto Global 2023, por exemplo, a empresa mostra que migrou grande parte de suas cargas para instâncias AWS Graviton, reduzindo custos em até 42% e melhorando a eficiência energética.
Adicionalmente, o programa “Agentes de Mudança” da Zendesk treinou cerca de 200 profissionais globalmente, oferecendo capacitação e certificações para pessoas de comunidades vulneráveis.
Com isso, a empresa reforça seu compromisso com impacto social e inclusão valores cada vez mais importantes para clientes e parceiros.
Tendências em experiência do funcionário (EX)
A Zendesk não atuou apenas na experiência do cliente. Investiu fortemente na experiência do colaborador, especialmente com o crescimento do trabalho remoto.
Segundo o relatório de tendências da empresa:
- 84% dos profissionais de EX afirmam que atender a diferentes modelos de trabalho será uma prioridade.
- 60% dizem que bots internos reduziram custos significativamente.
- 71% relatam que IA ajuda equipes enxutas a manter processos funcionando.
Portanto, empresas que utilizam Zendesk para suporte interno — como TI, RH e operações — também se beneficiam diretamente dessas melhorias.
Como aproveitar essas mudanças na prática
Agora que você já conhece o que mudou na Zendesk em 2024/2025, é hora de colocar esses avanços em prática. Veja alguns caminhos:
- Adote IA generativa gradualmente
Comece por bots simples e evolua conforme ganha maturidade. - Automatize ligações rotineiras
Isso reduz filas e dá mais foco aos agentes em casos complexos. - Reforce políticas de segurança
Verifique configurações, permissões e processos internos. - Integre canais ao vivo e imersivos
Eles aumentam conversão e oferecem suporte no momento da decisão. - Treine sua equipe nos novos relatórios
Ou escolha manter a versão clássica, se fizer mais sentido. - Use automações também no suporte interno
Assim, você reduz gargalos e melhora a experiência dos colaboradores. - Explore iniciativas de impacto social
Elas fortalecem a marca e geram valor para a comunidade.
Consequentemente, sua operação se torna mais eficiente, moderna e alinhada às melhores práticas globais.
Conclusão
As mudanças da Zendesk em 2024/2025 representam uma evolução significativa no ecossistema de atendimento. Com IA generativa, automação de voz, melhorias em segurança, novos formatos de interação e avanços em sustentabilidade, a plataforma se posiciona como uma das mais completas do mercado.
Adotar essas inovações agora pode colocar sua empresa à frente tanto na eficiência operacional quanto na qualidade da experiência entregue ao cliente e ao colaborador.
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