A IA para customer success não é mais um conceito futurista; é uma ferramenta poderosa e revolucionária para o presente. Maximizar seu potencial e aproveitar seu poder exige que as equipes priorizem a transparência com o cliente e sigam estas melhores práticas.
1. Entenda seus objetivos de negócio
Antes de investir em soluções de IA, conheça os objetivos do seu negócio. Sua IA para customer success deve ter recursos como a pontuação de saúde do cliente, análise preditiva e espaços de trabalho colaborativos que permitam que as equipes alcancem as metas organizacionais.
De acordo com Harry Wray, diretor de CX da Zendesk, os objetivos de desenvolvimento de negócios devem se enquadrar em categorias específicas: “De modo geral, as empresas devem estabelecer metas alinhadas a variações de três ou quatro objetivos mais amplos. São eles: aumentar a receita; reduzir custos; melhorar a experiência do cliente; e melhorar a experiência do funcionário.”
Considere quais métricas de CX, objetivos de negócio e KPIs de atendimento ao cliente priorizar e, em seguida, escolha uma solução de IA para customer success projetada para apoiar a conclusão e o sucesso dessas metas.
2. Seja transparente sobre o uso de IA
De acordo com o nosso Relatório de Tendências de CX, 75% das organizações acreditam que a falta de transparência da IA pode aumentar a taxa de churn. Em vez de esconder quando e onde você usa inteligência artificial, priorize a transparência da IA para destacar seus impactos éticos, legais e sociais. Ao abordar todos os níveis de transparência da IA, as empresas podem construir a confiança do cliente e promover a responsabilidade entre clientes e empresas.
3. Mantenha o toque humano
O Relatório de CX baseada em IA feito pela Zendesk, descobriu que manter o toque humano ao implementar a IA é uma preocupação principal para 81% das organizações do ramo. Por isso, em vez de automatizar a qualquer custo e abandonar a empatia com o cliente, manter um toque humano em todas as soluções baseadas em IA é crucial.
Para ajudar a IA a aumentar a inteligência do agente sem sacrificar as conversas humanas, as equipes precisam:
- Usar a IA para ampliar as capacidades humanas, não para substituí-las.
- Garantir que a IA possa fornecer suporte personalizado, assim como no atendimento humano.
- Apoiar a supervisão humana das conversas automatizadas para garantir que a IA forneça as respostas certas.
- Incentivar o contato direto com agentes quando necessário.
Enquanto a criatividade humana se torna mais forte e refinada com a introdução de cada nova tecnologia, entender a natureza da IA generativa pode permitir que sua equipe controle e otimize as interações – sem sacrificar o toque humano.
4. Use soluções seguras
Assim sendo, para proteger essas informações, é indispensável escolher uma solução que priorize a segurança. Antes de tudo, pesquise bem suas opções e verifique se o software incorpora proteção em toda a jornada do cliente.
- Criptografia de dados
- Conformidade com padrões da indústria
- Controles de acesso
- Auditorias regulares e avaliações de vulnerabilidade
- Autenticação de usuário
Se a solução de customer success baseada em IA que você escolher tiver recursos de segurança projetados para proteger os clientes, será mais fácil priorizar a segurança dos dados deles.
5. Considere como a IA é treinada
Para priorizar a diversidade e evitar vieses, é importante entender como a IA é treinada. Em outras palavras, sua IA para customer success deve ser capaz de compreender diferentes perfis e jornadas de clientes.
Na Zendesk, por exemplo, a IA é treinada com bilhões de interações reais, usando essas interações para informar suas respostas generativas. Isso significa que, diferentemente de outras soluções, ela foi desenvolvida especificamente para CX. Consequentemente, esse tipo de treinamento permite respostas mais precisas, contextualizadas e eficientes.
“Nem toda IA é criada da mesma forma. Perceber essa visão requer uma IA que realmente entenda seus clientes porque foi construída para isso”, diz Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Apenas a IA treinada em bilhões de interações com clientes sabe em um instante como melhor atendê-los. E apenas a IA que raciocina e orquestra em todos os seus sistemas pode unir toda a sua operação, de ponta a ponta, em uma solução segura.”
6. Expanda o uso de bots autônomos
De acordo com o nosso Relatório de CX baseada em IA, 86% dos líderes de CX acreditam que os agentes de IA estarão equipados para lidar com questões de qualquer complexidade em três anos. E à medida que o volume de interações com clientes continua a aumentar, expandir o uso de bots autônomos nas soluções para clientes é mais importante agora do que nunca.
Os Agentes de IA da Zendesk são a próxima geração de bots baseados em IA equipados para resolver interações complexas com clientes por conta própria. Quando os bots autônomos resolvem prontamente problemas técnicos e FAQs, os CSMs podem se concentrar em tarefas mais complexas, como impulsionar uma adoção mais profunda do produto e engajar os clientes, melhorando assim a retenção e atendendo às expectativas dos clientes.
Qual é a melhor IA generativa para atendimento ao cliente?
À medida que o volume de interações cresce, esses bots assumem tarefas operacionais e resolvem problemas com agilidade. Com isso, os CSMs podem focar em atividades mais estratégicas, como engajamento e retenção.
Além disso, quando bots resolvem questões rapidamente, a experiência do cliente melhora de forma significativa.
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