Introdução

No cenário atual de empresas globais, as multinacionais enfrentam desafios cada vez maiores no suporte ao cliente. À medida que expandem operações em vários países, precisam garantir um atendimento consistente, eficiente e adaptado às particularidades regionais — como idioma, cultura e fuso horário.

Nesse contexto, a Zendesk surge como uma solução estratégica e robusta para unificar e elevar o padrão de suporte em operações internacionais. Assim, este artigo explora os principais desafios enfrentados por multinacionais, analisa como o Zendesk pode resolvê-los e apresenta soluções práticas para um suporte global de excelência.

Os desafios das multinacionais no suporte global

Para empresas que atuam em diversos países, o suporte ao cliente é um dos pilares da experiência. Contudo, oferecer atendimento de qualidade globalmente envolve desafios específicos:

• Escalabilidade regional: operações espalhadas por continentes diferentes exigem ferramentas capazes de lidar com grandes volumes de tickets, múltiplos idiomas e diferentes fusos-horários.
• Consistência no atendimento: clientes esperam experiências semelhantes em qualquer país. Portanto, falhas na padronização podem afetar diretamente a satisfação e a imagem da marca.
• Idioma e cultura: além da tradução, o suporte precisa considerar expressões locais e hábitos culturais.
• Integração de sistemas: frequentemente, as multinacionais usam plataformas distintas por região. Unificar processos é essencial para uma visão completa.
• Métricas e visibilidade global: sem relatórios consolidados, é difícil identificar gargalos e comparar desempenhos.
• Conformidade regulatória: leis locais, como LGPD e GDPR, variam de país para país e exigem atenção contínua.

Em resumo, gerenciar o suporte em ambientes multinacionais é desafiador — mas também é uma oportunidade de fortalecer a marca globalmente.

Por que escolher a Zendesk para multinacionais

A Zendesk oferece recursos e flexibilidade que se encaixam perfeitamente nas necessidades de multinacionais.

Segundo estudos de mercado, o setor de Customer Experience Management cresce a uma taxa média de 15,4% ao ano entre 2023 e 2030 (Zendesk Blog). Esse crescimento reforça a importância de investir em soluções robustas.

Além disso, a SMC Corporation, empresa global de manufatura, implementou a Zendesk em nove países e dez idiomas em apenas quatro meses. Já a Weatherford International, presente em mais de 90 países, alcançou 97% de satisfação (CSAT) após a implantação (Zendesk Case Studies).

Dessa forma, fica claro que a Zendesk permite às multinacionais combinar centralização estratégica e autonomia regional, garantindo uma experiência de suporte global e personalizada ao mesmo tempo.

Principais desafios das multinacionais e como superá-los

1. Roteamento e suporte em múltiplos idiomas

Em operações globais, os atendimentos precisam ocorrer em várias línguas. No caso da SMC, foram dez idiomas e nove países, com mais de 130 mil usuários.

Solução: crie grupos de agentes por idioma, utilize o recurso de tradução automática e mantenha uma base de conhecimento multilíngue. Assim, os clientes terão acesso rápido à informação, independentemente da língua.

2. Equilíbrio entre visão global e autonomia local

Muitas multinacionais descentralizam suas operações. No entanto, essa descentralização pode gerar inconsistências.

Solução: a Zendesk permite configurar múltiplas marcas (multi-brand) dentro da mesma instância. Portanto, é possível padronizar políticas globais e, ao mesmo tempo, adaptar o atendimento às particularidades regionais.

3. Métricas globais e comparativas entre regiões

Sem indicadores uniformes, comparar desempenhos entre países se torna inviável.
Além disso, decisões estratégicas perdem base sólida.

Solução: defina KPIs globais, como Tempo de Primeira Resposta, CSAT e Resolução no Primeiro Contato. Com o Zendesk Explore, é possível criar painéis centralizados e relatórios regionais. Desse modo, a gestão torna-se transparente e baseada em dados.

4. Integração de sistemas e processos legados

É comum que cada país utilize sistemas diferentes. Consequentemente, os dados ficam fragmentados.

Solução: com as APIs abertas da Zendesk, é possível integrar o suporte com CRM, ERP e outras plataformas locais. Assim, a empresa obtém uma visão unificada e facilita automações globais.

5. Compliance e privacidade de dados

As multinacionais precisam obedecer a diferentes legislações, como GDPR (União Europeia) e LGPD (Brasil).

Solução: a Zendesk oferece recursos de segurança e conformidade que ajudam a gerenciar acessos, definir políticas regionais de armazenamento e garantir auditorias. Portanto, as multinacionais podem operar globalmente com segurança jurídica.

---

Benefícios tangíveis da Zendesk para multinacionais

Implementar a Zendesk traz resultados concretos para empresas globais. Veja alguns dados:

• Redução de custos: a SMC reduziu o número de agentes em 25% após centralizar o atendimento.
• Aumento da satisfação do cliente: a Weatherford atingiu 97% de CSAT.
• Agilidade: empresas relatam que o tempo médio de resolução caiu de dias para apenas 2,5 horas.
• Maior visibilidade: painéis globais permitem decisões estratégicas mais rápidas e assertivas.

Ou seja, além de melhorar o atendimento, a plataforma proporciona eficiência operacional e vantagem competitiva.

Checklist de implementação para multinacionais com Zendesk

Para aproveitar ao máximo o potencial da Zendesk em ambientes multinacionais, siga este checklist:

1. Defina escopo global e local: idiomas, fusos e canais.
2. Escolha a arquitetura mais adequada (instância única ou múltiplas conectadas).
3. Configure roteamento inteligente por idioma e região.
4. Crie uma base de conhecimento multilíngue.
5. Estabeleça KPIs e dashboards padronizados.
6. Integre com CRMs e sistemas regionais.
7. Verifique regras de compliance em cada país.
8. Treine equipes locais para garantir consistência global.
9. Use automações e IA para reduzir volume de tickets.
10. Monitore resultados e otimize continuamente.

Desse modo, a empresa garante eficiência e escalabilidade sem perder qualidade de atendimento.

Conclusão

Em um mundo cada vez mais conectado, o suporte ao cliente tornou-se um diferencial estratégico para as multinacionais.

Portanto, investir em uma plataforma como a Zendesk é mais do que uma decisão tecnológica — é uma escolha de negócios. A ferramenta oferece padronização global, flexibilidade local e dados confiáveis para decisões assertivas.

Por outro lado, ignorar esses aspectos pode significar perda de competitividade e insatisfação de clientes.

Assim, ao adotar uma estrutura de suporte global eficiente, as multinacionais transformam o atendimento em vantagem competitiva, fortalecendo sua presença e reputação no mercado internacional.

Conte com a BCR.CX 

A BCR.CX pode te ajudar a trilhar esse caminho de sucesso!
Entre em contato com nosso consultor e conheça tudo o que as nossas soluções podem fazer por você! Clique aqui