Introdução: por que falar sobre Zendesk CX Trends 2026 agora?
A experiência do cliente nunca foi tão estratégica. À medida que a Inteligência Artificial evolui, as expectativas dos consumidores também aumentam — e rapidamente. No entanto, apesar de todo o entusiasmo inicial em torno da IA, pode-se notar no Zendesk CX Trends 2026 que muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para transformar esse potencial em experiências realmente satisfatórias.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2026, baseado em entrevistas com mais de 11 mil consumidores, líderes e agentes de CX em 22 países, 83% dos consumidores acreditam que a experiência do cliente deveria ser muito melhor do que é atualmente. Esse dado, por si só, já evidencia um alerta importante: há um gap claro entre o que as marcas prometem e o que efetivamente entregam.
Nesse contexto, entender o Zendesk CX Trends 2026 deixa de ser uma opção e passa a ser um passo essencial para organizações que desejam se manter competitivas, relevantes e centradas no cliente.
O que é Zendesk CX Trends 2026?
O Zendesk CX Trends 2026 é um relatório representado por um conjunto de cinco tendências globais que apontam como a experiência do cliente será construída nos próximos anos. Todas elas têm um ponto em comum: o uso da inteligência contextual, uma evolução da IA tradicional que combina dados estruturados, histórico de interações, sinais em tempo real e políticas organizacionais.
Em outras palavras, não se trata apenas de automatizar tarefas. Pelo contrário, o foco agora é criar interações mais humanas, personalizadas e relevantes — mesmo quando mediadas por tecnologia.
A seguir, detalhamos cada uma das cinco tendências que compõem o relatório.
Tendência 1: IA com memória avançada para personalização em escala
A primeira tendência do Zendesk CX Trends 2026 destaca o avanço da IA com memória contextual. Diferentemente das automações tradicionais, essa tecnologia é capaz de lembrar interações passadas, independentemente do canal, e aplicar esse conhecimento em conversas futuras.
Como resultado, o atendimento deixa de ser fragmentado e passa a ser contínuo. Segundo o estudo, 85% dos líderes de CX afirmam que agentes de IA com memória avançada são a chave para jornadas realmente personalizadas. Além disso, 74% dos consumidores consideram extremamente frustrante ter que repetir informações, o que reforça ainda mais a importância desse tipo de abordagem.
Portanto, investir em IA com memória avançada reduz o esforço do cliente, aumenta a satisfação e fortalece o vínculo emocional com a marca.
Tendência 2: autoatendimento com IA e a busca por resoluções imediatas
Em segundo lugar, as tendências do Zendesk CX Trends 2026 mostram que o autoatendimento orientado por IA está redefinindo o conceito de agilidade no atendimento. Hoje, respostas rápidas já não são um diferencial — são o mínimo esperado.
De acordo com o relatório, 74% dos consumidores afirmam que, por conta da IA, agora esperam atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, 85% dos líderes de CX acreditam que clientes abandonarão marcas que não resolvem problemas no primeiro contato, independentemente do canal.
Assim, soluções de autoatendimento baseadas em IA, capazes de resolver demandas simples e complexas de forma autônoma, tornam-se fundamentais para reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente.
Tendência 3: atendimento multimodal como novo padrão de experiência
Outra tendência central no Zendesk CX Trends 2026 é a consolidação do atendimento multimodal. Diferentemente do modelo omnichannel tradicional, o multimodal permite que o cliente combine texto, voz, imagens e vídeo em uma única interação contínua, sem perder contexto.
Esse formato está totalmente alinhado ao comportamento atual dos consumidores. Segundo a pesquisa, 76% afirmam que escolheriam uma empresa que permite inserir texto, imagens e vídeos na mesma conversa, enquanto 79% dizem que compartilhar mídia facilita a obtenção de suporte.
Consequentemente, marcas que adotam o atendimento multimodal conseguem resolver problemas com mais rapidez, reduzir retrabalho e oferecer experiências muito mais intuitivas.
Tendência 4: novas métricas e análises orientadas por prompts
Medir sucesso em CX também está mudando. As tendências do Zendesk CX Trends 2026 apontam que métricas tradicionais, como volume de tickets e tempo médio de atendimento, já não são suficientes para capturar a complexidade das interações mediadas por IA.
Nesse cenário, surgem as análises orientadas por prompts, que permitem que líderes façam perguntas em linguagem natural e obtenham insights em tempo real. O impacto é significativo: 82% dos líderes afirmam que esse tipo de análise gera insights em segundos, algo que antes levava semanas.
Ainda assim, métricas clássicas continuam relevantes. 84% dos líderes confirmam que a CSAT segue como principal indicador, agora complementada por métricas como contenção por automação, custo por contato e satisfação com bots.
Tendência 5: transparência da IA como fator de confiança
Por fim, as tendências do Zendesk CX Trends 2026 reforçam que transparência deixou de ser opcional. À medida que a IA assume decisões mais complexas, os clientes querem entender o “porquê” por trás de cada resposta.
O relatório mostra que 95% dos consumidores desejam explicações claras sobre decisões automatizadas, e que a demanda por transparência aumentou 63% em relação ao ano anterior. No entanto, apenas 37% das organizações atualmente oferecem esse nível de clareza.
Portanto, explicar decisões de forma simples e acessível não apenas reduz frustrações, como também fortalece a confiança e impulsiona a fidelização.
Conclusão: como se preparar com o Zendesk CX Trends 2026
Em resumo, o relatório Zendesk CX Trends 2026 deixa claro que o futuro da experiência do cliente será definido por inteligência contextual, personalização em escala, velocidade, transparência e dados bem conectados.
Organizações que investem nessas tendências já colhem resultados expressivos. Segundo o relatório, 97% dos clientes da Zendesk relataram ROI positivo em investimentos em IA para atendimento ao cliente nos últimos 12 meses.
Dessa forma, mais do que adotar novas tecnologias, o desafio está em integrá-las de maneira estratégica, com foco genuíno no cliente. Quem fizer isso agora estará um passo à frente — não apenas em 2026, mas nos anos seguintes.
Lidere na era da IA com inteligência contextual. Baixe agora o relatório completo do CX Trends 2026 e esteja à frente das transformações da experiência do cliente.
Conte com a BCR.CX
A BCR.CX pode te ajudar a trilhar esse caminho de sucesso!
Entre em contato com nosso consultor e conheça tudo o que as nossas soluções podem fazer por você! Clique aqui
